Potrzeby Twoich klientów powinny napędzać Twój biznes. Jednym ze sposobów identyfikacji lepszego dopasowania preferencji klientów jest ankieta lub kwestionariusz. Zadaj podstawowe pytania dotyczące ich doświadczeń i opinii oraz wykorzystaj te dane, aby dokładnie dostosować wydajność swojej firmy i wprowadzić niezbędne ulepszenia organizacyjne.
Pozytywne opinie
Ankiety konsumenckie mogą ujawniać trendy i powszechne podejście do twoich usług. Pozytywna informacja zwrotna, na przykład, dokumentuje sukces w twojej bazie klientów. Na przykład, jeśli firma dowiaduje się, że jeden z jej produktów zdobył niezwykłe pochwały od klientów, może wykorzystać tę wiedzę do ulepszenia swojego modelu biznesowego. Większe promowanie tego produktu może zwiększyć sprzedaż, rozwinąć dobrą reklamę szeptaną i poprawić ogólną satysfakcję klienta - wszystko naraz.
Negatywne opinie
Negatywne sprzężenie zwrotne, chociaż nieprzyjemne, zapewnia zdrowe narzędzie do wywoływania wewnętrznych ulepszeń. Niezadowoleni klienci, którzy nie skarżą się i nie wracają, nie wiedzą o swoich motywacjach, więc nie masz nadziei na ich odzyskanie. Ankieta pozwala tym nieszczęśliwym klientom odpowiedzieć i pokazuje ci, czego brakuje. Załóżmy na przykład, że badanie ujawnia, że klienci podobni do twoich produktów, ale mają trudności z komunikowaniem się z przedstawicielami obsługi klienta, którzy pracują w call center w odległym regionie. Ten wgląd może zmotywować cię do znalezienia wyższej jakości call center lub do zatrudniania lokalnych przedstawicieli, poprawiając w ten sposób wrażenia klientów. Taka zmiana może zwiększyć retencję klientów i odzyskać klientów, którzy odeszli, nie mówiąc dlaczego.
Testowanie reakcji
Ankiety konsumenckie dają także możliwość przetestowania reakcji konsumentów na proponowane zmiany i ulepszenia. Załóżmy na przykład, że firma planuje utworzyć nową linię produktów, ale ma obawy dotyczące tego, w jaki sposób nowa oferta będzie korzystała z bazy klientów. Zamiast tworzyć nową linię produktów na swoich klientach, firma może wykorzystać ankietę, aby określić ich prawdopodobną odpowiedź. Jeśli reakcja jest przeważnie zła, firma może zdecydować o zaoferowaniu linii produktów pod oddzielną marką, zachowując w ten sposób swoją reputację wśród obecnych klientów.
Śledzenie trendów długoterminowych
Jeśli często przeprowadzasz ankiety wśród klientów, możesz wykorzystać te dane do śledzenia długoterminowych postępów. Firma może chcieć zmierzyć, jak zmieniły się postawy konsumenckie w pewnym okresie, na przykład. Posiadanie dostępnych danych do analizy długoterminowych trendów może zapewnić wgląd w zachowania konsumentów, do których konkurenci nie mogą uzyskać dostępu, zwiększając przewagę nad konkurencją. Na przykład Twoje ankiety mogą ujawnić, że zmiany w nastrojach konsumentów zmniejszyły zainteresowanie obecną linią produktów, co oznacza, że musisz opracować nowe produkty dla obecnych klientów lub zidentyfikować nowy rynek docelowy dla swojej obecnej linii produktów.
Rozważania
Nie wszystkie ankiety są takie same. Jeśli nie wiesz, co robisz, możesz uzyskać błędne wrażenie, czego oczekują Twoi klienci. Jeśli na przykład Twoja ankieta ma niski wskaźnik odpowiedzi - co oznacza, że bierze w niej udział stosunkowo niewielu klientów - wyniki nie będą reprezentatywne dla całej Twojej bazy klientów. Najskuteczniejszym podejściem jest zatrudnienie wykwalifikowanej firmy badającej rynek w celu tworzenia i wdrażania ankiet oraz dostarczania specjalistycznych analiz statystycznych.
