Standardowe procedury operacyjne promują jednolitość w całej organizacji i umożliwiają każdemu - nawet mającym niewielkie doświadczenie - stosowanie się do wytycznych, które zostały określone w celu osiągnięcia celów firmy. Standardowa instrukcja obsługi (SOP) dla centrum obsługi telefonicznej opisuje codzienne czynności, dzięki czemu wykwalifikowani przedstawiciele obsługi klienta mogą zostać zatrudnieni, a szkolenie pracowników przebiega płynnie. Postępując zgodnie z tymi procedurami - i zmieniając je w razie potrzeby - pomaga centrom telefonicznym dążyć do uzyskania dobrej reputacji w branży obsługi klienta.
Zasoby ludzkie
Standardowe procedury operacyjne call center obejmują protokoły i standardy dotyczące zatrudniania i rekompensowania pracowników. Przepisy często obejmują pośredników, kierowników call center, menedżerów i osoby kontrolujące jakość, między innymi. Call centers tworzą idealne profile kandydatów. Na przykład agenci muszą mieć średnią lub ponadprzeciętną umiejętność pisania na klawiaturze, umiejętności interpersonalne i umiejętności obsługi komputera. Opiekunowie powinni dopasować profil liderów motywacyjnych i zorganizowanych osób. Centra obsługi telefonicznej mogą przeprowadzać testy pisania i pisania na klawiaturze, aby upewnić się, że agenci mają odpowiednie umiejętności. Odszkodowania dla agentów, przełożonych i pracowników call center zależą od konkretnego typu call center; niektóre call center oferują wynagrodzenie za wyniki, prowizje, a nawet zespołowe programy premiowe.
Programy szkoleniowe
Pracownicy call center zazwyczaj przechodzą przez programy szkoleniowe, aby przygotować się do wejścia w środowisko call center. Programy szkoleniowe często obejmują szkolenia komputerowe w celu poznania określonych programów, symulowanych połączeń i szkoleń obsługi klienta. Standardowa procedura operacyjna określa wymagania dla każdego z tych obszarów, określając wymagania dotyczące liczby godzin lekcyjnych lub godzin szkoleniowych, cele nauczania i czy agenci muszą zdać końcowy test. Zawiera również opis procedur agenta, takich jak skrypty połączeń, procedury obsługi połączeń i zarządzanie klientami.
Kontrola jakości
Centra obsługi telefonicznej ustalają miary kontroli jakości i mierzą wydajność agentów. Agenci kontroli jakości lub inne działy zarządzania zasobami ludzkimi mierzą i interpretują te standardy wydajności, często słuchając agentów na żywo w celu zapewnienia jakości. Standardy i mierniki call center często wykorzystują takie czynniki, jak średnia szybkość odbierania połączeń, czas obsługi połączenia, średni czas oczekiwania dla klientów, satysfakcja klienta, jakość połączenia, liczba połączeń w kolejce i wskaźnik porzuceń. Standardowe procedury operacyjne mówią agentom kontroli jakości, jak mierzyć te wskaźniki i jak należy oceniać statystyki. Procedury dokumentują również wytyczne dotyczące powiadamiania menedżerów i liderów lub tworzenia planów działań, jeżeli wydajność spada poniżej pewnego poziomu.
Oprogramowanie i technologia
Standardowa procedura operacyjna dotyczy technologii wykorzystywanych w środowisku call center. Call center potrzebuje oprogramowania do śledzenia przepływu połączeń, a także specjalistycznego oprogramowania do wykonywania zadań dla klientów call center i / lub klientów. W instrukcji obsługi podano typ oprogramowania i technologii ważnych dla centrum obsługi telefonicznej, takich jak automatyczne dystrybutory połączeń (ACD) do rozsyłania połączeń do agentów, systemów rejestracji rozmów i interaktywnej technologii odpowiedzi głosowej (IVR) w celu obsługi routingu połączeń przychodzących. Ponadto oprogramowanie do zarządzania personelem pomaga kierowcom call center i kierownikom projektów zarządzać liczbą połączeń, dzięki czemu można uzyskać optymalne planowanie agentów.
