Jakość obsługi klienta jest kluczowym elementem zdolności firmy do utrzymania rentowności i ciągłego sukcesu w biznesie. Nie tylko wysokiej jakości obsługa klienta buduje lojalność zarówno dla firmy, jak i produktu, a przede wszystkim dla innych form marketingu, niemal gwarantuje to rentowność firmy na dzisiejszym zróżnicowanym i konkurencyjnym rynku.
Dlaczego jakość w obsłudze klienta jest tak ważna?
Postrzeganie jakości obsługi klienta jest ważne w procesie decyzyjnym. Konsumenci chcą mieć niezapomniane wrażenia zakupowe, a najważniejszym aspektem zakupów konsumenckich jest jej postrzeganie usług. Najważniejszym aspektem decyzji konsumenta, co do tego, gdzie robić zakupy, będzie jej percepcja dotycząca jakości obsługi klienta, którą otrzymuje, jest zgodna z poziomem szacunku i uprzejmości wymaganej do zdobycia i utrzymania lojalności jako kontrowersyjnego konsumenta. Jeśli organizacja nie zapewnia wysokiej jakości obsługi klienta, prawdopodobieństwo, że klient nadal będzie patronem organizacji, jest wysoce wątpliwe. Klient dokonuje zakupów w miejscach, w których czuje się komfortowo i gdzie świadczona usługa jest najwyższej jakości.
Spójność obsługi klienta
Jakość obsługi klienta jest istotnym aspektem doświadczenia kupującego, a jeśli organizacja go nie przeocza, zdolność firmy do konsekwentnego dostarczania konsumentom nieprzerwanej wartości będzie poważnie zagrożona. Skutki obsługi klienta, dobre lub złe, są ważnym aspektem zdolności każdego przedsiębiorstwa do utrzymania pozycji rynkowej na coraz bardziej konkurencyjnym i zróżnicowanym rynku. Dobra obsługa klienta, ponad wszystko, jest głównym czynnikiem zdolności organizacji do utrzymania wzrostu i zwiększenia rentowności w długim okresie. Konsekwentne kierowanie się potrzebami konsumenta poprzez dbałość o szczegóły, szybką i uprzejmą pomoc oraz zapewnienie kompetentnych pracowników jest pierwszym celem zapewniającym niezapomniane wrażenia zakupowe. Skuteczna polityka obsługi klienta koncentruje się na zapewnieniu klientowi obsługi klienta, która jest zawsze spójna i skupia się na kliencie. Kiedy organizacja tworzy zorientowaną na klienta i wysoką jakość politykę obsługi klienta, organizacja będzie nadal tworzyć trwałe wartości dla konsumenta.
Trwała wartość
Kluczem do zapewnienia dobrej jakości obsługi klienta i utrzymania klienta przez dłuższy czas jest zapewnienie klientowi trwałej wartości podczas jego zakupów. Firma powinna promować trwałą wartość dostarczanych produktów i jakość usług świadczonych klientowi przez pracowników organizacji. Firmy, które stale koncentrują się na najlepszych sposobach zapewnienia klientowi trwałej wartości i jakości obsługi klienta w porównaniu do usług, które klient mógłby oczekiwać od konkurenta, mają zapewnioną możliwość stworzenia lojalnych stałych klientów z każdego klienta, który organizacja asysty. Zapewnienie dobrej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla utrzymania klientów przeciwko konkurentowi, który sprzedaje te same lub podobne produkty. Gdy dwóch konkurentów oferuje te same produkty po podobnych cenach, klient będzie konsekwentnie powracał do miejsca, w którym otrzymał najlepszą usługę. Zapewniając najlepszą dostępną usługę, organizacja tworzy trwałą wartość dla klienta, a każda organizacja, która koncentruje się na dostarczaniu trwałej wartości i niezrównanej obsłudze klienta, będzie stale zapewniać, że klienci, których organizacja wspiera, stają się klientami przez całe życie. Przyjmowanie polityk, które koncentrują się na tworzeniu trwałej wartości dla klienta i zapewnia mu niezrównaną obsługę klienta, z natury zyskuje długoterminową lojalność ze strony tego konsumenta.
Lojalność klientów
Tworzenie wartości dla klienta poprzez wysoką jakość obsługi klienta to tylko jeden aspekt jakości obsługi klienta w organizacji. Według Reichheld i Teal: "Tworzenie wartości dla klientów buduje lojalność, a lojalność z kolei buduje wzrost, zysk i większą wartość" (1996, s. 3). Budując wartość i budując lojalność klientów, klient zobaczy, że organizacja ceni sobie jego patronat jako konsumenta, a ci konsumenci, którzy doświadczają ciągłej wysokiej jakości obsługi klienta, postrzegają firmę jako bardziej atrakcyjną niż inne alternatywy na rynku. (Andreassen i Olsen, 2008, str. 322). Organizacja ceniąca obsługę klienta i tworząca wartość w swoich usługach rozumie, że "jedynym sposobem, w jaki firma może zachować lojalność klientów i pracowników, jest dostarczanie najwyższej wartości, a wysoka lojalność jest pewnym znakiem trwałego tworzenia wartości" (Reichheld i Teal, 1996, str. 5).
Obsługa klienta jako generator przychodów
Kiedy organizacja wdraża zasady wartości i lojalności poprzez politykę obsługi klienta, zyskuje lojalność od konsumenta, co zwiększa zdolność do maksymalizacji przychodów. Konsument, który stał się dedykowany organizacji ze względu na wysoki poziom obsługi klienta, staje się istotnym narzędziem marketingowym dla handlowca. Zapewniając konsumentom niezrównane doświadczenie w zakresie obsługi klienta, organizacja zdaje sobie sprawę, że "dobra obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla każdej relacji biznesowej" (Andreassen i Olsen, 2008, s. 322) i zapewnia konsumentowi obsługę klienta, na którą zasługują i której oczekują. to najlepszy sposób na zapewnienie możliwości utrzymania klienta w dłuższej perspektywie. Długoterminowe utrzymanie konsumenta zapewnia stale dostępne źródło dochodów, a każda organizacja mająca nadzieję na rozszerzenie i zwiększenie rentowności zda sobie sprawę, że potencjalne korzyści dla organizacji z zapewniania trwałej wartości i tworzenia lojalności klientów zależy od zdolności organizacji do zapewnienia wysokiej jakości klientów usługi, która przewyższa usługi, które klienci mogą oczekiwać od innych konkurentów w branży. Stworzenie trwałej wartości i lojalności klientów dzięki wysokiej jakości obsługi klienta zapewnia, że "… obsługa klienta jest raczej generatorem przychodów, a nie generatorem kosztów" (Andreassen i Olsen, 2008, s. 311).
Wniosek
Jakość obsługi klienta to siła napędowa utrzymania klientów i zadowolenia klientów. Maksymalizacja korzyści zapewnianych dzięki rozsądnej polityce obsługi klienta gwarantuje, że zadowolony konsument wyrazi swoją satysfakcję innym i pomoże firmie w dalszym rozwijaniu bazy klientów poprzez pozyskiwanie klientów, którzy są niezadowoleni z poziomu usług, jakie uzyskują od konkurentów organizacji. Wykorzystanie umiejętności obsługi klienta w celu zmaksymalizowania tej ciągłej możliwości uzyskania przychodów jest najważniejszym celem każdej firmy, która chce uzyskać przewagę konkurencyjną w bardzo zróżnicowanym środowisku biznesowym.
