Mapowanie procesów to skuteczny sposób zbierania informacji w celu określenia skuteczności hotelu. Może pomóc personelowi zarządzającemu hotelem zrozumieć doświadczenie gościa, a także doświadczenie pracownika i może ujawnić obszary nieefektywności i możliwości poprawy. Tworzenie map procesu umożliwia również menedżerom wykrywanie przypadków zmienności w procesie, gdy kroki są wykonywane w różny sposób przez różne osoby lub grupy lub w okolicznościach różnicowych. Dowiedz się, jak mapować procesy w hotelu w ramach działań związanych z zarządzaniem w celu poprawy zadowolenia gości i pracowników oraz ograniczenia marnotrawstwa.
Stwórz listę głównych obszarów usług dla Twojego hotelu, takich jak odprawa gościa, sprzątanie, obsługa pokojowa, usługa parkingowego i usługa dzwonka. Pamiętaj o uwzględnieniu obszarów wewnętrznych, takich jak kadry i listy płac.
Wymień osoby lub grupy, które są zaangażowane w każdym obszarze. Na przykład personel sprzątający obejmuje nie tylko personel zajmujący się sprzątaniem, ale także personel recepcji i operatorów telefonicznych, którzy obsługują wnioski o utrzymanie porządku.
Skonsultuj się z osobami zaangażowanymi w każdy obszar usług, aby zebrać informacje o ich procesie. Możesz zebrać wszystkie razem dla grupy fokusowej lub możesz przeprowadzić wywiady z różnymi osobami lub grupami osobno. Koniecznie wyjaśnij, że celem jest zrozumienie i udoskonalenie procesów, a nie zidentyfikowanie możliwości dyscyplinowania lub obwiniania oraz że ważne jest, aby zostały określone wszelkie odmiany i wyjątki w procesie.
Wykonaj następujące kroki dla każdego procesu, który chcesz zmapować.
Napisz opis procesu, w tym punkt początkowy i końcowy.Na przykład, jeśli interesuje Cię proces zameldowania gości, Twój opis może wyglądać tak: "Proces odprawy rozpoczyna się, gdy gość przyjeżdża do hotelu, obejmuje przydział pokoju i płatność, a kończy się, gdy gość wejdzie do swojego pokoju.."
Rozpocznij swoją mapę procesu, umieszczając punkt początkowy w lewym górnym rogu dokumentu i punkt końcowy w prawym dolnym rogu dokumentu. Zazwyczaj wskazują one za pomocą zaokrąglonego kształtu prostokąta.
Dodaj dodatkowe kroki, używając kształtu prostokąta i oznacz każdą z nich krótką frazą. W przypadku zameldowania kroki mogą obejmować "stanowisko obsługi klienta" i "Członek personelu zapewnia klucz i numer pokoju".
Wskaż punkty decyzyjne za pomocą kształtu diamentu. Na przykład personel recepcji może zrobić coś innego w zależności od tego, czy gość podał numer karty kredytowej podczas rezerwacji rezerwacji, czy jeszcze nie podał informacji o płatności.
Połącz kolejne kroki, używając strzałki wskazującej kierunek, w którym przepływa proces. W przypadku punktu decyzyjnego co najmniej dwie strzałki prowadzą od tego kroku do możliwych kolejnych kroków. Pamiętaj o oznaczeniu każdej strzałki, aby wskazać, która decyzja prowadzi do następnego kroku.
Poproś uczestników o sprawdzenie przeglądu procesu i dokonaj wszelkich zmian niezbędnych do usunięcia błędów lub brakujących kroków.
