Odpowiadanie klientowi, który chwali przedmiot lub usługę, którą otrzymała, daje ci kilka okazji do budowania lojalności wobec marki i stworzenia zmotywowanego nabywcy. Proste "podziękowanie" może wystarczyć klientowi, ale zastosowanie kilku dodatkowych technik może pomóc w wykorzystaniu tego listu w przyszłych działaniach marketingowych.
Zbadaj klienta
Gdy otrzymasz list od klienta, dowiedz się, czy jest to identyfikowalny, powtarzalny kupujący. Będzie to łatwiejsze, jeśli jesteś sprzedawcą między firmami lub prowadzisz ewidencje klientów, takie jak kluby kupujących lub rachunki kredytowe. Dowiedz się, dlaczego klient dokonuje zakupów, abyś mógł zrozumieć, czego od Ciebie oczekuje i jak doświadczenie, do którego odnosi się w jej liście, zaspokaja jej potrzeby. Zrozumienie klienta pomoże także podjąć kroki mające na celu zaoferowanie przyszłych korzyści dla klientów.
Kontakt Zainteresowane strony
Jeśli przedstawiciel handlowy, pracownik obsługi klienta lub jeden z twoich sprzedawców lub kontrahentów był zaangażowany w incydent, który skłonił list klienta, skontaktuj się z nim, aby dowiedzieć się więcej o tej sytuacji. Pomoże Ci to stworzyć bardziej szczegółową odpowiedź dla klienta, a nie ogólną odpowiedź, pokazując, że jesteś wystarczająco zajęta, aby przyjrzeć się sytuacji i zrozumieć potrzeby klienta.
Uzyskaj określone
Gdy odpowiadasz klientowi, daj jej znać, że zapoznałeś się z jej doświadczeniem i podaj jedną lub dwie szczegóły dotyczące transakcji. Użyj nazwy pracownika i / lub podaj nazwę produktu lub usługi. Zaproponuj inne sposoby, w jakie klient może korzystać z produktu lub usługi, aby poprawić swoje zakupy z tobą. Poinformuj ją o innych produktach, w których mogłaby być zainteresowana, i przekaż informacje o przyszłych promocjach, wyprzedażach lub produktach, które masz w swoich pracach.
Oferta zasiłku
Wykorzystaj swoją odpowiedź dla klienta jako okazję do stworzenia przyszłej sprzedaży. Na przykład, jeśli klient wypróbował nowy produkt i polubił go, zaproponuj jej możliwość zakupu innego nowego produktu, który promujesz za pół ceny. Możesz zaoferować 50-procentową zniżkę na zakup tego samego produktu, który kupiła, lub zaoferować kupon z jednym kuponem. Innym sposobem na zwiększenie sprzedaży jest skłonienie klienta do odesłania. Zapewnij atrakcyjny kupon rabatowy, który klient może zaoferować Twojemu przyjacielowi lub koledze jako podziękowanie za przekazanie informacji zwrotnej.
Poproś o referencje
Referencje, rekomendacje i rekomendacje od zadowolonych klientów mogą być bardziej wartościowe dla przekonania potencjalnych klientów niż płatne reklamy, które kupujesz. Zapytaj klienta, czy możesz wykorzystać część jej listu w swoich materiałach marketingowych lub na swojej stronie internetowej. Jeśli jest to klient biznesowy, zaproponuj, aby w swoim oświadczeniu znalazła się nazwa jej firmy. Jeśli jest to konsument, zaoferuj bezpłatny produkt lub zniżkę w uznaniu za referencje.
Etykieta
Nie pozwól, aby list klienta siedział przez tydzień lub dłużej. Szybko odpowiedz, aby pokazać, że opinie są ważne. Jeśli dana osoba napisała do Ciebie i wysłała list za pomocą poczty elektronicznej, nie odpowiadaj na wiadomość e-mail, co może być postrzegane jako prosty sposób na odpowiedź. Zamiast zwracać się z listem do formy, użyj imienia i nazwiska klienta, a nie imienia "Szanowny Kliencie".
