Celuj w cel, kiedy wysyłasz skargę lub gdy prosisz o pomoc w obsłudze klienta. Wygraj bitwę z obsługą klienta, opanowując własną frustrację i łącząc grzeczną, spójną prośbę o rozwiązanie. Napisz list do obsługi klienta, aby uzyskać wyniki, postępując zgodnie z kilkoma prostymi wskazówkami, bardzo podobnymi do tradycji wśród dziennikarzy gazet.
Kto?
Starannie przemyśl swój list. "Upewnij się, że wysyłasz go do … tego, który może na nim działać" - mówi Rosalie Maggio, autorka książki How to Say It.
Zbadaj odpowiednią nazwę i adres; nie zgaduj ani nie zakładaj. Złóż skargę do "John Smith, dyrektor działu obsługi klienta, ABC Gadget Corporation" z odpowiednim adresem, a nie po prostu "Dział obsługi klienta".
Zadzwoń do biura firmy, by uzyskać informacje, przeszukaj zasoby online, takie jak Hoovera (zasoby poniżej), lub wypróbuj Biuro Better Business, jeśli potrzebujesz więcej pomocy.
Co, gdzie i kiedy?
Użyj godnego języka w liście. Zidentyfikuj produkt lub usługę, która jest przedmiotem Twojej skargi. Określ szczegóły, takie jak marka, model, rok, data dostawy lub data instalacji.
"Opisując problem, bądź konkretny i konkretny, samo stwierdzenie, że produkt" nie działał ", nie dostarcza wystarczających informacji. Szczegółowe podsumowanie Twojej skargi pomoże firmie w rozwiązaniu Twojego problemu", sugeruje strona internetowa The RocketLawyer, który zapewnia szablony listów skargowych klientów.
"Kupiłem zestaw MagnaGadget trzy tygodnie temu i zacząłem doświadczać problemów, gdy tylko go rozpakowałem." Gadżety nie pozostały na stojaku ani na uchwycie ", zapewnia znacznie więcej informacji niż" Twoje produkty śmierdzą! " Zapewnij spółce narzędzia niezbędne do rozpatrzenia Twojej skargi.
W jaki sposób?
Wymień kroki, które dotychczas wykonałeś, aby rozwiązać problem. Wyjaśnij, co zrobiłeś i jaka otrzymałeś odpowiedź.
"Sklep, w którym kupiłem zestaw, skierował mnie do lokalnego działu obsługi klienta tutaj, w Metro, Pan George Allenby w tym biurze stwierdził, że nie byli w stanie mi pomóc, odkąd kupiłem zestaw z outletu.Mój zakup był oparty na ABC reputacja niezawodnych gadżetów i jestem bardzo rozczarowany dotychczasową reakcją."
Zaproponuj konkretne i zadowalające rozwiązanie problemu. "Uważam, że ABC to dobry produkt, to prawdopodobnie drobna usterka dla firmy, ale jest to dla mnie duży problem, jeśli ABC zastąpi wadliwy zestaw MagnaGadget, będę szczęśliwy." Daj firmie sposób na poprawienie sytuacji, ale bądź rozsądny.
Czemu?
Traktuj odbiorcę listu tak, jak chcesz być traktowany: Godność i dobre maniery zapewnią lepszy rezultat niż grubiaństwo i obraźliwe zachowanie. Postępuj zgodnie z tą radą: "… pamiętaj, by być taktowny, ale stanowczy.Jeśli czujesz, że zostałeś skrzywdzony, trzymaj się swoich pistoletów i nie bądź zadowolony, dopóki problem nie zostanie naprawiony", podkreśliła tutaj Margaret McCarthy w piśmie Writing Uczynione prostym. Zdobądź szacunek odbiorcy listu z uprzejmym i rozsądnym podejściem, a znacznie bardziej prawdopodobne jest, że problem zostanie rozwiązany w sposób satysfakcjonujący.
Więcej informacji na temat pisania listów
Listy skargi dla osób zajętych; John Bear and Maria Bear, 1999
Zszokowani, zszokowani i zdezorientowani: jak pisać listy skarg, które przynoszą rezultaty; Ellen Phillips, 1998
