Program zapewnienia jakości pomaga menedżerom call center zapewniać odpowiedni poziom reakcji i obsługi klientów.Aby wdrożyć program, ustal cele dla call center, opracuj standardy i polityki, opracuj szkolenia, aby zapewnić zrozumienie i monitorować wydajność agentów.
Ustal cele Call Center
Program zapewnienia jakości musi odpowiadać Twoim celom call center. Jeśli call center obsługuje przychodzące połączenia z obsługą klienta lub obsługą klienta, ustal cele i standardy jakości dotyczące szybkości i dokładności odpowiedzi. Przykładem tego celu jest "zapewnienie klientom rozwiązania w pierwszej kolejności ich zapytań w średnim czasie 20 minut". Centra obsługi telefonicznej obsługujące programy telemarketingowe wymagają celów skoncentrowanych na wynikach i zgodności z przepisami. Przykładem jest "maksymalizacja sprzedaży naszych produktów przez telefon przy jednoczesnym zachowaniu zgodności z zasadą sprzedaży telemarketingowej narzuconą przez Federalną Komisję Handlu".
Ustaw standardy jakości
Ustalając wskaźniki dla różnych aspektów wydajności centrum obsługi, możesz monitorować jakość i zapewnić, że agenci realizują cele. Dane takie jak średni czas obsługi połączenia, liczba klientów, którzy oddzwonili z tym samym zapytaniem lub liczba razy, gdy agenci przekazują połączenia w celu uzyskania informacji, wskazują na wydajność i skuteczność różnych członków zespołu. Dane dotyczące czasu oczekiwania na kolejki lub liczby porzuconych połączeń wskazują na problemy z wydajnością centrum obsługi telefonicznej lub poziomem personelu.
Jakość równowagi i potrzeby operacyjne
Zrównoważenie potrzeb operacyjnych z politykami jakości. Na przykład ustalenie sztywnych celów dla czasów obsługi połączeń może ograniczyć zdolność agenta do pełnego rozwiązania zapytania klienta. Klient może uzyskać niekompletną odpowiedź, która ma późniejszy wpływ na poziomy satysfakcji. Zasady te powinny umożliwiać organom nadzoru stosowanie dyskrecji przy ocenie czasu spędzanego przez agentów na poszczególnych połączeniach.
Opublikuj polityki jakości
Przedstaw agentom przewodnik po metrykach i metodach używanych do monitorowania ich wydajności. Polityka jakości powinna określać standardy obsługi różnych typów połączeń i zawierać wytyczne dotyczące przestrzegania wszelkich stosownych przepisów, takich jak Ustawa o ochronie konsumentów telefonicznych lub Zasada sprzedaży dotycząca telemarketingu.
Zapewnić szkolenie
Aby zapewnić agentom zrozumienie polityki jakości, zapewnij szkolenia dla nowych rekrutów i istniejących agentów. Wyjaśnij cele programu jakości i przeprowadź sesje, aby zademonstrować techniki poprawy jakości podczas rozmów. Zapewnij indywidualny coaching nowym pracownikom lub agentom, którzy nie są w stanie spełnić standardów.
Monitoruj wydajność
Oprogramowanie do zarządzania centrum telefonicznym i urządzenie do rejestracji połączeń umożliwiają monitorowanie zawartości i czasu trwania poszczególnych połączeń, a także danych operacyjnych, takich jak czasy oczekiwania i liczby porzuconych połączeń. Analizując wyniki, można zidentyfikować problemy i podjąć działania naprawcze. Udostępniaj wyniki agentom i wdrażaj program uznawania i nagradzania, aby zachęcić do poprawy wydajności pracy indywidualnej i zespołowej.
