Aby odpowiedzieć na pytanie: "Jakie jest znaczenie CRM?" Należy spojrzeć poza inicjały, mijając termin Zarządzanie relacjami z klientami i myśleć o CRM nie jako o "rzeczy", ale jako strategii prowadzenia działalności gospodarczej. Każde słowo w tym zdaniu jest ważne samo w sobie, a po połączeniu tworzy ideologię o dużym znaczeniu.
Identyfikacja
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to strategia biznesowa skupiająca się na wiedzy, zadowoleniu i utrzymywaniu klientów. Podczas gdy celem każdej firmy jest zysk, strategie CRM zaczynają się od klienta i pracują nad sprzedażą, w przeciwieństwie do strategii "sprzedaży", która rozpoczyna się od produktu lub usługi i prowadzi do klienta. Zaczynając od klienta polega na zbieraniu i analizowaniu informacji w celu ustalenia, kim jest klient, czego potrzebuje klient i jak firma może się spotkać, a następnie przekroczyć te potrzeby.
Cele
Aby zrozumieć znaczenie CRM, musisz spojrzeć na jego ostateczne cele. Pięć ważnych celów CRM obejmuje doskonałą obsługę klienta, strategię sprzedaży opartą na potrzebach, skuteczną sprzedaż krzyżową, wsparcie dla sprzedawców oraz zasady generowania i przechowywania klientów. Realizacja tych celów oznacza, że Twoja firma musi stworzyć mix marketingowy obejmujący produkt, cenę, miejsce i promocję unikalną dla każdego obsługiwanego klienta. Przyjęcie celów CRM obejmuje proces badania klienta i procesu zakupu, zapewnienie pracownikom działu sprzedaży szkoleń i technologii wymaganych do dopasowania produktów lub usług do potrzeb, a także pomoc pracownikom działu sprzedaży w znalezieniu sposobów na zwiększenie wartości i zysków dzięki współpracy sprzedawanie.
Strategie
CRM obejmuje opracowywanie strategii, które koncentrują się na klientach, ponieważ konsumenci mogą mieć znaczący wpływ na wyniki finansowe. Niezbędne strategie CRM obejmują strategie utrzymywania klientów lub strategii odkupu, generowanie nowych klientów, spersonalizowane plany sprzedaży, które zapewniają lojalność klientów, a także ciągłe doskonalenie linii produktów / usług w celu dostarczania właściwych produktów w miksie marketingowym. Aby skutecznie realizować te strategie, konieczne jest zaangażowanie i komunikacja, a także technologia i infrastruktura niezbędna do ich wsparcia.
Realizacja
CRM może połączyć firmę. Koncentrowanie uwagi na potrzebach klienta i pomyślne wdrażanie strategii CRM z najwyższą wagą tworzy wspólny cel dla wszystkich zainteresowanych. Wdrożenie strategii CRM wymaga jednak inwestycji czasu i pieniędzy. Technologia w postaci infrastruktury sieciowej i oprogramowania CRM jest niezbędna do pomyślnego wdrożenia, podobnie jak personel szkoleniowy do pełnego wykorzystania oprogramowania.
Potencjał
CRM znacznie zwiększa potencjał biznesowy dla zysku. Zwiększa wewnętrzną komunikację, umożliwia pracownikom wspólną pracę nad wspólnym celem, czyni proces sprzedaży łatwiejszym i bardziej efektywnym, a co najważniejsze, zwiększa zadowolenie i lojalność klientów. Firma, która angażuje się w CRM, podejmuje również zobowiązanie do zmiany i ewolucji, ponieważ klienci przechodzą cykl życia, zmieniają swoje potrzeby, potrzeby i nawyki zakupowe, a także zmieniają się warunki biznesowe i ekonomiczne. Ta ewolucja ma zasadnicze znaczenie dla dalszego sukcesu i rentowności.
