Jako pracodawca lub menedżer możesz otrzymywać skargi od pracowników dotyczące molestowania seksualnego, problemów w miejscu pracy lub innych problemów. Właściciele firm odpowiadają również na skargi klientów dotyczące usług, produktów i innych problemów dotyczących firmy. Aby zachować integralność firmy, pracodawca lub kierownik uzna, że konieczne jest zajęcie się reklamacjami w celu poprawy miejsca pracy i obsługi klienta.
Skargi na stanowisko pracy
Omów skargę z pracownikiem bez osądu. Jeśli dotyczy to innej osoby, takiej jak obraźliwe zachowanie lub molestowanie seksualne, zapytaj, co się stało i kiedy to się stało.
Upewnij się, że opublikowałeś politykę firmy dotyczącą molestowania seksualnego; polityka powinna zawierać oświadczenie doradzające pracownikom, że wszelkie skargi nie będą tolerowane i będą przedmiotem dochodzenia.
Porozmawiaj z pracownikiem, który się narzeka i wyjaśnij, że pracownik jest wolny od działań odwetowych i że zbadasz rzekomą sytuację - czy jest to brak równowagi obowiązków, nękanie lub problemy ze współpracownikami.
Notuj podczas rozmowy z pracownikiem; zapisz wszelkie istotne fakty dotyczące jej skargi. W zależności od polityki firmy i stopnia jej dotkliwości, możesz poprosić ją o złożenie formalnej skargi na piśmie.
Poinformuj kogokolwiek zaangażowanego w sprawę o złożenie skargi, a niewłaściwe zachowanie nie będzie tolerowane. Poproś, aby każda ze stron była cierpliwa podczas dochodzenia.
Zbadaj skargę. Na przykład, jeśli pracownik jest zaniepokojony, że nie ma wystarczającej liczby godzin, aby zaspokoić wymagane obciążenie pracą, poproś go o wypełnienie raportu, aby opisać, jak spędza swój czas. Jeśli skarga dotyczy molestowania seksualnego, porozmawiaj z innymi osobami, które mogły być świadkami domniemanego nadużycia i wysłuchać każdej zaangażowanej osoby.
Weź informacje, które otrzymałeś od dochodzenia w sprawie skargi i podejmij decyzję. W zależności od skargi może być konieczne skonsultowanie z personelem, prawnikiem Twojej firmy lub innymi osobami.
Podejmij odpowiednie działania i podejmuj decyzje dotyczące skargi, takie jak zapewnienie większej ilości godzin, negocjowanie konfliktu w miejscu pracy lub zwalnianie pracownika w razie potrzeby. Utrzymuj dokumentację dotyczącą skargi w aktach osobowych pracownika.
Skargi dotyczące obsługi klienta
Weź skargę od klienta i przeczytaj lub wysłuchaj klienta bez oceny.
Ustal, czy dany pracownik był odpowiedzialny za skargę. Na przykład, jeśli klient zadzwonił do firmy z zapytaniem o produkt, a pracownik był rzekomo nagły lub nieuprzejmy, zapytaj, czy nazwa pracownika została odrzucona.
Upewnij się, że podejmiesz właściwe kroki z pracownikiem, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia takiej sytuacji i przeprosić za otrzymane leczenie.
Zapytaj, co było nie tak z produktem lub usługą, które otrzymał klient.
Przeproś klienta; daj mu znać, że żałujesz, że nie otrzymał działającego produktu lub produktu, zgodnie z opisem.
Zaoferuj klientowi zwrot, wymianę, naprawę lub inną opcję na podstawie zasad firmy.
Dalszy kontakt z klientem, jeśli poprosił o wymianę lub naprawę, aby upewnić się, że wszystko działa. Podziękuj mu za zamówienie i zaproś go z powrotem do swojej firmy.
Ostrzeżenie
Unikaj atakowania pracowników i klientów podczas wysłuchiwania skarg.
