Ścieżka konsumencka to dowolna możliwa kombinacja sposobów, w jakie klienci mogą podróżować w celu zakupu towarów lub usług. Znajomość tych kanałów pomoże Ci odkryć i usunąć wąskie gardła lub słabe strony, które prowadzą do utraty przychodów dla Twojej firmy.
Większość planów marketingowych obejmuje co najmniej cztery kampanie marketingowe: produkt, cenę, miejsce i promocję. Ścieżka konsumencka pasuje do miejsca i czynników promocji. "Miejsce" wskazuje, gdzie Twoja usługa wpływa na łańcuch wartości biznesowych, np. Czy sprzedajesz firmom, czy konsumentom. "Promocja" odnosi się do sposobu, w jaki kontaktujesz się z klientem, np. Reklamy billboardowe i dzwonienie na zimno.
Przedmioty, które będą potrzebne
-
Lista Twoich towarów i usług
-
Przykłady twoich reklam lub innych materiałów marketingowych
Postaw się w sytuacji potencjalnego klienta. Wyobraź sobie, że jesteś potencjalnym klientem, ale nie masz wiedzy o produkcie, który oferuje Twoja firma. W jaki sposób potencjalny klient odkrywa Twoje usługi i w jaki sposób odróżnia Twoją firmę od konkurencji?
Na przykład wyobraź sobie, że oferujesz usługę mobilnego pielęgnowania psów. Utwórz listę sposobów, w jakie potencjalny klient może napotkać Twoją firmę: wyniki wyszukiwania, reklamy internetowe, żółte reklamy stron i ulotki w różnych urzędach weterynaryjnych.
Określ, w jaki sposób potencjalny klient będzie miał bezpośredni kontakt z Twoją firmą: telefon, strona internetowa i chodzenie do biura.
Przejdź ścieżką klienta od początku do końca. Jest to najważniejsza część, ponieważ odkrywasz sposoby, w jakie można wykluczyć klienta z procesu marketingowego, który kończy się przychodem. Nigdy nie ma jednej ścieżki. Może istnieć krótka ścieżka lub dość długa ścieżka, ale musisz zbadać każdy możliwy kanał, aby zrozumieć, jak potencjalny klient spada ze ścieżki.
Nigdy nie denerwuj się, gdy odkryjesz wąskie gardło lub słabość. Każda jest okazją, w której zaczniesz budować swój biznes. Proces podróżowania wzdłuż ścieżki klienta powinien być stałym elementem twoich planów generujących przychód. Po każdej korekcie na ścieżce znajdziesz nowe sposoby na usprawnienie procesu decyzyjnego klienta. Im szybciej klient może poruszać się po ścieżce, tym szybciej uzyskasz przychód.
Oceń, jak ten początkowy kontakt pomaga potencjalnemu klientowi podjąć decyzję o skorzystaniu z Twojej usługi lub znalezieniu innej usługi. Korzystając z przykładu biznesowego dla psów do pielęgnacji psów, zadzwoń pod numery umieszczone w reklamach i obiektywnie osądź osobę, która odbierze telefon. Jeśli dana osoba nie odpowiada, osoba dzwoniąca powinna usłyszeć informacyjny komunikat zachęcający klienta do oddzwonienia w godzinach pracy.
Odwiedź własną stronę internetową z punktu widzenia klienta, który potrzebuje pielęgnacji psów. Określ potencjalne pytania i obawy potencjalnego klienta i upewnij się, że masz wystarczająco dużo informacji, aby łatwiej podjąć decyzję o zakupie.
Załóżmy, że klient decyduje się skorzystać z usługi pielęgnacyjnej i ocenić, jak działa transakcja. Określ protokoły obsługi wymagającego klienta. Oferuj różnorodne bezpieczne metody płatności. Zadaj sobie pytanie: Co może zrobić moja firma, aby wykroczyć poza nie? Powinieneś mieć dużo psich smakołyków w furgonetce.
Oceniaj metody, których używa Twoja firma do obsługi klienta po zakończeniu transakcji. Każdy klient powinien otrzymać pocztówkę lub kupon na dodatkowe uwodzenie. Spróbuj przesłać firmie skargę e-mail i osądź, jak dobrze pracownicy radzą sobie z problemem.
Spaceruj nowymi ścieżkami, które wynikają z nowych inicjatyw marketingowych. Za każdym razem, gdy Twoja firma ma nowy produkt, usługę, reklamę lub promocję, odtworzy ścieżkę klienta. Ponieważ ścieżka konsumenta jest serią połączonych wydarzeń, nowe inicjatywy mogą powodować nieprzewidziane zakłócenia.
Jeśli na przykład kupisz przestrzeń reklamową w swoim miejskim magazynie usług dla zwierząt, sukces reklamy powinien być identyfikowalny z kuponem lub kodami rabatowymi. Być może Twoi pracownicy nie wiedzą o nowym kuponie. Idąc ścieżką konsumenta, wyraźnie zobaczysz przeszkody, które musisz usunąć, aby proces zakupu był szybki i łatwy.
