Ankiety satysfakcji klienta są podstawą do pomiaru skuteczności organizacji w oczach klientów. Podkreślają także aspekty wydajności organizacji, które mogą wymagać ulepszenia. Osiągnięcie wysokiego poziomu satysfakcji jest ważne, ponieważ zadowoleni klienci powrócą do Twojej firmy, a także polecą ją innym. Jeśli satysfakcja jest niska, firmy ryzykują utratę klientów na rzecz konkurentów i uzyskanie złej reputacji.
Kategorie ankiet
Ankiety są ważne dla producentów, sprzedawców detalicznych i dostawców usług, a pytania są podobne dla wszystkich typów organizacji. Firma badawcza B2B International proponuje pięć kategorii pytań dotyczących zadowolenia klienta z produktów, dostawy, personelu i usług, ceny i firmy. Pytania ankietowe zwykle wymagają od klientów oceny ich zadowolenia na skali. Niektóre ankiety używają skal numerycznych, takich jak "W skali od 1 do 10, jak prawdopodobne jest wykonywanie XYZ?" Inni mogą używać wartości takich jak "Jak bardzo jesteś zadowolony z XYZ, w skali bardzo niezadowolonej i bardzo zadowolonej?"
Pytania dotyczące produktu
Ankiety dotyczące zadowolenia z produktu pomagają organizacjom skupić się na poprawianiu różnych aspektów wydajności produktów poprzez pytania typu "Jak bardzo jesteś zadowolony z łatwości użytkowania, wydajności lub niezawodności?". Organizacje mogą również pytać o przyszłe intencje klientów z pytaniami takimi jak: "Jakie jest Twoje prawdopodobieństwo? ponownie kupić ten produkt? "lub" Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz ten produkt innym?"
Pytania dotyczące dostawy
Pytania dotyczące dostarczania pomagają organizacjom mierzyć ich wydajność dostaw i określać ich strategie dystrybucji. Aby zmierzyć wydajność, organizacje zadają pytania typu: "Czy produkt dotarł w wyznaczonym czasie?" Lub "W jakim stopniu byłeś zadowolony ze stanu produktu po jego dostarczeniu?" Pytania takie jak: "Jak łatwo było znaleźć produkt? "lub" Jak wygodny był sposób dostawy, który ci zaoferowaliśmy? "pomaga wpływać na przyszłe decyzje dotyczące dystrybucji.
Pytania dotyczące personelu i usług
Jakość personelu i usług w sklepach lub w call center może mieć istotny wpływ na zadowolenie klienta. Typowe pytania to: "Czy jesteś zadowolony z jakości usług świadczonych przez naszych przedstawicieli lub sprzedawców?" Lub "Jak oceniasz wiedzę naszych przedstawicieli o produktach?" Ankiety oceniają także zadowolenie z postaw pracowników poprzez pytania typu: "Jak uprzejmy czy byli nasi pracownicy? "lub" Czy agent był w stanie skutecznie poradzić sobie z zapytaniem?"
Pytania cenowe
Klienci mogą oceniać ceny organizacji pod względem bezwzględnego kosztu lub stosunku wartości do ceny. Aby dowiedzieć się więcej na temat stosunku do ceny, organizacje zadają pytania typu "Czy jesteś zadowolony z ceny produktu?" Lub Jak bardzo chciałbyś kupić ten produkt za cenę $ x? "Pytania dotyczące wartości obejmują:" Czy produkt czy usługa reprezentuje wartość? "lub" Jak produkt porównuje się z ofertą konkurencyjną pod względem wartości?"
Pytania firmy
Pytania ankiety na temat firmy dają obraz ogólnej satysfakcji klientów z organizacji. Pytania typu "Jak prawdopodobne jest, że możesz kupić od firmy w przyszłości?" Lub "Jak dobrze firma spełniła Twoje potrzeby?" Pomagają wyjaśnić reputację organizacji.
