Według firmy badającej rynek B2B International, istnieją dowody na to, że zwrócenie się do klienta kosztuje jedną dziesiątą tego, co kosztuje uzyskanie nowego. B2B International wskazuje również, że klienci częściej niż pozytywne postrzegają negatywne doświadczenia. Dlatego definiowanie i obserwowanie wskaźników satysfakcji klienta jest kluczem do sukcesu firmy. Wskaźniki te pokazują lub wykazują stopień zadowolenia klienta. Śledzenie tych wskaźników za pomocą bezpośrednich odpowiedzi, ankiet i powtórnych transakcji.
Twarzą w twarz
Klient salonu kosmetycznego wskazuje poprzez mimikę twarzy, słowa i emocje swoją reakcję na usługi, które otrzymała. Dotyczy to większości firm usługowych. Wyraźnym wskaźnikiem zadowolenia klienta jest ustalenie przez klienta następnego terminu przed wyjazdem. Szczodra wskazówka dodatkowo wskazuje na zadowolenie klienta. Interakcja twarzą w twarz ułatwia ustalenie, jak usługa rejestruje się u klientów. Daje także możliwość sprawdzenia, gdzie usługi dla klientów wymagają poprawy.
Ankiety ogólne
Duże firmy wykorzystują ankiety do śledzenia wskaźników. Ogólne ankiety działają w placówkach, w których wystarczy zestaw pytań, bez względu na to, kim jest klient. Na przykład niektóre sieci restauracji zapewniają ankiety klientom, którzy pytają o obsługę, uprzejmość, jakość żywności i cenę. Odpowiedzi na takie ankiety bezpośrednio wskazują na zadowolenie klienta. Coraz popularniejsze ankiety online przekazują informacje zwrotne do punktów sprzedaży detalicznej, agencji pośrednictwa pracy i innych firm, które są zbyt duże, aby zapewnić ankietę papierową każdemu klientowi.
Ankiety ukierunkowane
Firmy używają ukierunkowanych ankiet, gdy ma znaczenie, kto będzie odpowiadał na pytania. Na przykład niektóre produkty są przeznaczone dla personelu na poziomie menedżerskim potencjalnej firmy klienckiej. Po ukończeniu kursu dla grupy pracowników, na przykład, uczestnicy mogą zostać poproszeni o wypełnienie ankiety, która przekaże ich opinie na temat szkolenia. Kierownik działu może wypełnić inną ankietę kilka miesięcy później, aby wskazać, w jaki sposób jego zdaniem szkolenie poprawiło wydajność pracowników.
Co jest mierzone
Wskaźniki satysfakcji klienta są miarą czegoś. Mogą pojawić się w odpowiedzi na pytania dotyczące prawdopodobieństwa, że klient ponownie kupi buty w danym sklepie lub w jaki sposób cieszyła się pobytem w uzdrowisku. Wskaźniki pokazują stopień uznania, akceptacji lub lojalności i są miarą tego, jak dobrze firma komunikuje się ze swoimi klientami.
