Czy kiedykolwiek zadzwoniłeś do organizacji i byłeś całkowicie zaskoczony profesjonalizmem osoby odbierającej telefony? A może jeszcze gorzej, czy kiedykolwiek zadzwoniłeś do swojego biura i zaskoczyła Cię etykieta telefoniczna, którą posługuje się Twój personel? Te sytuacje telefoniczne mogą być nie tylko denerwujące, ale mogą również powodować utratę Twojej firmy. Najlepszym sposobem radzenia sobie z tą sytuacją jest opracowanie dobrej standardowej procedury operacyjnej dla pracowników recepcji. Większość standardowych procedur operacyjnych, SOPS, jest wykorzystywanych i potrzebnych w zakładach produkcyjnych i jest szeroko stosowana w zakładach i przemyśle wytwórczym. Jednak SOPS zaczynają być stosowane we wszystkich rodzajach miejsc pracy i branżach, w tym stanowiskach recepcji w celu kontroli jakości.
SOP to podstawowe instrukcje, które są łatwe do naśladowania i dostarczają kluczowych informacji dotyczących bieżącego zadania, które jest wykonywane regularnie. Dobry SPO będzie wskazywał, kto, co, kiedy, gdzie i dlaczego ma wykonać zadanie. Pierwszym krokiem jest zapewnienie, że procedura jest udokumentowana na papierze, na którym znajdują się nazwa, logo i adres organizacji.
Następnym krokiem jest wpisanie nazwy lub tytułu zadania lub procedury, która jest wykonywana. Procedury mogą być tak proste, jak "Obsługa połączeń przychodzących w recepcji" lub procedura zarządcza, np. "Kontrola jakości w recepcji". Po zapisaniu tytułu, spacji i napisać cel przeprowadzenia procedury. Na przykład "Cel: ustalenie wytycznych dotyczących obsługi połączeń przychodzących w recepcji", "Aby służyć jako punkt odniesienia lub przewodnik szkoleniowy do wykorzystania przez cały personel" lub "Aby zapewnić, że wszystkie połączenia są obsługiwane profesjonalnie, w sposób skuteczny i wydajny sposób."
Po napisaniu tego celu zapisz, kto jest zwykle lub rutynowo odpowiedzialny za wykonanie tego zadania. "Personel Osoba odpowiedzialna: recepcjonista, asystenci biurowi i personel biurowy." Ponownie spasuj i napisz lokalizacje, jeśli to konieczne. Jest to opcjonalne, ale może być konieczne, jeśli masz wiele lokalizacji, które mogą wymagać innego zadania, w zależności od tego, gdzie się znajdują. "Lokalizacje: wszyscy pracownicy centrali w biurze firmy."
Po napisaniu "kto" i "gdzie" są puste miejsca i napisz, co jest robione i jakie produkty, sprzęt lub materiały są wymagane. "Procedura: wszystkie telefony działają w systemie telefonicznym Viacom, instrukcje telefoniczne i instrukcje użytkowania znajdują się w szafkach na akta.Step 1: Codziennie rano recepcjonista powinien zapewnić, że głos" nocny telefon " status systemu pocztowego jest wyłączony, krok 2 i krok 3 następuje po kroku 1. " W tym przykładzie w pewnym momencie procedura powinna uwzględniać to, co dana osoba powinna powiedzieć podczas odbierania telefonu. "Dziękuję za skontaktowanie się z organizacją XYZ. Jak mogę skierować rozmowę." Kolejny standard, który można ustawić, zależy od tego, jak długo dzwoniący może lub powinien być zawieszony. Podaj zarys wykonywania niektórych funkcji telefonu, takich jak przenoszenie połączenia i dołącz numer referencyjny odpowiedniej instrukcji obsługi telefonu.
Standardowe procedury operacyjne można podzielić na sekcje. Takich jak: Sekcja 1: Odpowiadanie na połączenia przychodzące; Sekcja 2: Przekazywanie połączeń; Sekcja 3: Sprawdzanie i przesyłanie połączeń na pocztę głosową; Część 4: Przyjmowanie wiadomości; Rozdział 5: Ogólna etykieta telefoniczna. Ogólna sekcja etykiety telefonicznej powinna zawierać podstawowe zalecenia i zalecenia, takie jak: "Nigdy nie rozłączaj się i nie bądź nieuprzejmy dla dzwoniącego:" Nie jedz ani nie żuć gumy podczas odbierania telefonów "" "Pamiętaj, aby zapytać dzwoniącego, jeśli miałoby to na myśli wstrzymanie i oczekiwanie na odpowiedź dzwoniących przed ich zawieszeniem "i" Zapytaj dzwoniącego, czy chciałby zostać umieszczony w poczcie głosowej, zanim automatycznie przeniesie ich na czyjąś wiadomość głosową."
Po zapisaniu procedur określ, czy są one łatwe do zrozumienia lub przyjazne dla użytkownika, gdy ktoś nie rutynowo wykonuje procedury recepcji, aby spróbować wykonać procedurę z wykorzystaniem SOP bez żadnych innych wskazówek. Przygotuj się na wprowadzanie zmian w procedurach na podstawie ich danych wejściowych. Niech inni przeczytają i przejrzą procedurę, aby upewnić się, że każdy i każdy może korzystać z tej procedury i ją rozumieć.
Po sfinalizowaniu procedury uzyskaj zgodę na wykorzystanie od dyrektora oddziału, dyrektora departamentu lub kierownika, aw razie potrzeby także dyrektora generalnego, dyrektora wykonawczego lub prezesa organizacji. Podpis powinien zostać umieszczony na dole procedury wraz z zatwierdzeniem oświadczenia o użyciu. Przykładowe oświadczenie może brzmieć: "Ta standardowa procedura operacyjna jest zgodna z misją organizacji i została sprawdzona i zatwierdzona przez następujące osoby personelu - należy wymienić nazwisko i tytuł osoby personelu." Data wejścia w życie procedury.
Standardowa procedura operacyjna powinna zostać przekazana wszystkim pracownikom, którzy będą odpowiedzialni za wykonanie zadania. Niektóre organizacje używają formularza "Przestrzeganie standardowych procedur operacyjnych" po rozprowadzeniu procedury, aby personel recepcji mógł się podpisać. Formularz ten składa się z podstawowego oświadczenia, na przykład "Przeczytałem i rozumiem standardowe procedury operacyjne dla biura recepcji. Zgadzam się na przestrzeganie i stosowanie procedur". Data rozpowszechnienia procedury jest umieszczana na formularzu przystąpienia.
Wskazówki
-
Możesz poprosić personel recepcji o pomoc w tworzeniu standardowych operacji. W ten sposób poczuje, że ich wkład jest ceniony i chętniej stosują się do procedur, które pomagają stworzyć. Przekaż kopie procedur do działu HR, aby zachować je w aktach i wykorzystać podczas szkolenia i orientacji na stanowisku dyrektora, jeśli to konieczne. Zachowaj plik podpisanego formularza przestrzegania zasad, tak aby w przypadku wystąpienia odchyleń od standardów można było przypomnieć pracownikom, że zgadzają się korzystać z tego standardu.
Ostrzeżenie
Uważaj, aby nie stać się zbyt rozwlekłym lub zbyt technicznym; chcesz, aby procedury były łatwe do naśladowania. Nie bądź zbyt szczegółowy, chcesz, aby była to standardowa procedura; jednak należy zapewnić pewną swobodę i elastyczność, aby pracownicy byli innowacyjni i kreatywni w niektórych rodzajach zadań związanych z obsługą recepcji.
