Jeśli masz wiele problemów z działem obsługi klienta firmy, od której zakupiłeś produkt, prawdopodobnie firma ma słabe wskaźniki obsługi klienta lub ich nie używa. Firmy wykorzystują wskaźniki obsługi klienta do mierzenia jakości usług świadczonych przez swoich pracowników konsumentom. Wskaźniki te informują firmę o tym, jak zadowoleni są konsumenci ze swoich produktów i usług. Wskaźniki różnią się w zależności od rodzaju działalności prowadzonej przez firmę.
Satysfakcja konsumenta
Zadowolenie klienta jest miarą zadowolenia klientów z ich ogólnego doświadczenia z firmą. Zadowolenie klienta może również mierzyć określone obszary wydajności biznesowej. Na przykład firma spedycyjna może ustalić wskaźnik zadowolenia klienta w zakresie wydajności odbioru, dostawy na czas, obsługi bez reklam i dokładności wystawiania faktur.
Zatrzymanie klienta
Utrzymanie klienta jest wskaźnikiem obsługi klienta, który wiele firm zrobiłoby dobrze, aby dodać do swoich indeksów wydajności. Przegląd praktyk Standard Chartered Banku, przeprowadzony przez Constantine Magavilla, wykazał, że komunikacja międzyludzka, wydajność usług i rozpatrywanie skarg to trzy wskaźniki, które bank może mierzyć i śledzić w celu poprawy utrzymania klienta. Firma Magavilla znalazła lukę pomiędzy postrzeganiem przez kierownictwo utrzymania klientów a faktycznym poziomem utrzymania klientów.
Maselnica
Innym powszechnym wskaźnikiem usług dla klientów jest rezygnacja - liczba odwołań i zwrotów, jakich doświadcza firma. Mierząc poziom rezygnacji, firma ma wyczucie, jak zadowoleni klienci są z jej produktami. Wskaźniki odchylenia informują firmę o tym, ile traci ona i ile nowej firmy musi wygenerować, aby utrzymać rentowność. Śledząc wskaźnik rezygnacji, firma może również opracować strategie jej zmniejszania.
Czas z klientem
Ilość czasu spędzanego przez pracowników na telefonie, e-mailem lub w bezpośredniej interakcji z klientami to kolejny wskaźnik usług dla klientów. Ten wskaźnik, zwany "czasem z klientem", pomaga firmie zrozumieć, czy daje ona klientom pozytywne doświadczenia. Mierząc czas trwania zgłoszeń do centrum obsługi klienta i przeprowadzania ankiet, firma może ustalić docelowy czas, jaki pracownicy powinni przeznaczyć na telefon z każdym klientem. Firmy powinny zachęcać pracowników do indywidualnego traktowania każdego klienta, spędzania tak dużo lub czasu, jakiego wymaga klient, aby zaspokoić jego potrzeby. Jednak posiadanie celu daje pracownikom, szczególnie młodszym, przydatną podstawę.
