Firma z przedstawicielami obsługi klienta musi okresowo zapewniać szkolenia. Istnieje wiele metod szkolenia pracowników. Każdy pracownik nie uczy się jednakowo z tej samej metody lub techniki. Gdy pracownicy zostaną odpowiednio przeszkoleni, zapewnią lepszą obsługę i staną się bardziej kompetentni i poinformowani o swojej pracy. Klienci są zadowoleni i usatysfakcjonowani, gdy mają do czynienia z profesjonalnymi, pomocnymi, uprzejmymi osobami, które mają na względzie ich najlepszy interes. Efektem końcowym jest większa sprzedaż i zyski dla firmy.
Odgrywanie ról
Jednym z rodzajów szkoleń obsługi klienta jest odgrywanie ról. Jedna osoba może udawać, że jest zagorzałym klientem, a inna osoba będzie przedstawicielem obsługi klienta odpowiadającym na pytania i kwestie dotyczące obsługi. Dzięki temu pracownicy mogą ćwiczyć świadczenie obsługi klienta w środowisku naśladującym rzeczywistą sytuację. Każdy powinien mieć możliwość kreatywnego uczestnictwa w tych sesjach. Mogą również odwrócić role i użyć innego scenariusza.
Seminaria
Firma może wysłać swoich pracowników na seminaria na szkolenia obsługi klienta. Przedstawiciele działu obsługi klienta mogą dowiedzieć się, jak rozbroić rozzłoszczonego klienta, słuchać go, dostarczać rozwiązania i odpowiedzi oraz przejąć odpowiedzialność za połączenie z klientem. Na seminarium można zdobyć wiele nieocenionych technik i metod. Wiele firm prowadzi regularne szkolenia tego typu. Niektóre firmy przedstawią seminaria na miejscu dla organizacji, dla której pracują. Pracownicy nie będą musieli podróżować, co zmniejsza koszty.
Monitorowanie połączeń
Menedżerowie czasami słuchają rozmów telefonicznych przedstawicieli obsługi klienta, a następnie przekazują im konstruktywne opinie i krytykę. Słuchają każdego aspektu połączenia, w tym powitania, aby sprawdzić, czy przedstawiciel odpowiednio obsłużył wezwanie. Firmy czasami wymagają od pracowników podjęcia próby sprzedaży produktu lub usługi po zaspokojeniu początkowej skargi klienta. Pozwala to pracownikom budować lepsze relacje i ostatecznie sprzedawać więcej produktów. Połączenia są oceniane i oceniane, aby zobaczyć, czy przedstawiciel poruszył wszystkie aspekty obsługi klienta.
Warsztaty
Osoba nadzorująca będzie od czasu do czasu prezentować wewnętrzne warsztaty opracowane specjalnie dla przedstawicieli obsługi klienta w firmie i obsługiwanych przez nich klientów. Informacje te są zwykle dostosowane do znanych problemów związanych z usługą firmy i pomagają unikać stosowania ogólnych porad dotyczących obsługi klienta w sytuacjach, które mogą nie mieć zastosowania.
Ankiety
Po zakończeniu rozmowy telefonicznej przedstawiciel obsługi klienta może poprosić klienta o wypełnienie ankiety online, która pozwoli mu ocenić poziom obsługi klienta, którą otrzymał. Zwykle ankieta trwa nie dłużej niż pięć minut, a klienci często otrzymują miejsce na komentarze. Tutaj klienci mogą zgłaszać sugestie dotyczące ulepszeń. Przedstawiciele mogą wykorzystywać informacje zwrotne, gdy będą rozmawiać z klientami w przyszłości.
