Niemal każda firma spotyka się z trudnym, nieszczęśliwym lub nierozsądnym klientem od czasu do czasu. Jeśli klient jest dobrym źródłem przychodów dla firmy, możesz delikatnie podchodzić, aby zachować relację poprzez takt, negocjacje i aktywne słuchanie.
Słuchaj bez przerwy
Klient, który wydaje się trudny lub trudny do zaspokojenia, może po prostu chcieć zostać wysłuchanym. Nie należy lekceważyć wątpliwości, niezależnie od tego, jak mało się pojawiają. Zamiast tego posłuchaj tego, co mówi klient, powtórz to, co uważasz za wskazane żądanie lub problem, a następnie poszukaj sposobów sprawdzania poprawności, przeproszenia i naprawy lub negocjacji, w zależności od okoliczności. Na przykład: "Jeśli dobrze cię rozumiem, nie uważasz, że Twoje połączenia są zwracane w odpowiednim czasie. Co uważasz za dogodne ramy czasowe, aby się z Tobą skontaktować, gdy zostawisz wiadomość?
Chroń się
Pozostawiony bez kontroli lub nieustannie ułożony, trudny klient może zostać tyranem. Zdecyduj, kim jesteś i nie chcesz znieść, umieść swoje parametry na piśmie i stań mocno. Na przykład: "Wiem, że chcesz skorzystać z niedzielnej dostawy, ale nie jesteśmy w niedziele otwarte, więc nie ma takiej możliwości." Lub "Jeśli odwołasz się do naszej pisemnej umowy, wymagamy 20-procentowego depozytu przed rozpoczęciem pracy nad projekt. Mogę przetworzyć tę wpłatę gotówką, czekiem lub kartą kredytową."
Być profesjonalistą
Nie pozwól, aby trudny klient Cię porwał. Klient, który krzyczy, obraża, skandalicznie żąda lub w inny sposób próbuje cię zaangażować, może próbować, ale pozostawanie spokojnym i profesjonalnym pomoże ci poruszać się po wzburzonych wodach. Na przykład: "Rozumiem, że jesteś zdenerwowany, że projekt nie został ukończony na czas, ale dzisiaj przeznaczamy wszystkie środki na jego ukończenie." Jeśli to konieczne, wydobądź się z sytuacji spornych lub gorących. "Obawiam się, że nie mówię dobrze, kiedy używasz obraźliwego języka. Zróbmy teraz przerwę, a dam ci aktualizację statusu za godzinę."
Pozwól im odejść
Czasami nie warto się martwić i stresu utrzymywać związek z trudnym klientem. Może się okazać, że poświęcasz zbyt dużo czasu lub energii na pojedyncze skrzypiące koło lub że przychody generowane przez klienta nie są równe wysiłkowi. Jeśli zdecydujesz się zwolnić klienta, bądź uprzejmy i stanowczy w swoim podejściu. W zależności od rodzaju problemów, które przedstawił klient, możesz wybrać opcję bezpośrednią lub być niejasną w swojej terminologii. Na przykład: "obawiam się, że nie jestem już w stanie nadążyć za wymaganiami twojego konta i dlatego nie odnowię naszej umowy pod koniec przyszłego miesiąca" lub "Obawiam się, że twoje słowne przekroczenie przekroczyło linii i nie chcę już robić z tobą interesów."
