W biznesie skarga klienta może wpłynąć na reputację firmy i musi być odpowiednio traktowana. Jeśli masz kilku klientów, którzy mają złe doświadczenia, a firma zdecyduje się je zignorować lub nie robić nic, stracisz nie tylko tę firmę, ale także biznes wszystkich, których znają. Jeśli dana osoba przesłała skargę pocztą lub e-mailem, a otrzyma odpowiedź w formie listu, może zwiększyć niezadowolenie; klient chce być wysłuchany. Odpowiadaj indywidualnie na skargę klienta. Istnieje proces, który można wykorzystać, aby skutecznie rozpatrywać skargi klientów. Tworzy to relację, w której klient czuje się doceniony i powraca w przyszłości.
Przeprosić klienta i odnieść się konkretnie do skargi. Przepraszanie oznacza, że potwierdzasz skargę i naprawdę przeprasza Cię za problem. Powinno to być zrobione własnymi słowami i współczuciem. Jeśli podasz szczegółową odpowiedź na skargę klienta, pokazuje również, że zgłosiłeś problem i nie zlekceważyłeś skargi jako trywialnej.
Potwierdź skargę natychmiast po jej otrzymaniu, niezależnie od tego, czy skarga została złożona osobiście, czy pocztą i e-mailem. Jeśli jest to osoba osobista, wysłuchaj skargi osoby bez przerwy. Jeśli jest to pocztą lub e-mailem, wyślij odpowiedź listownie lub e-mailem, informując osobę, z którą otrzymałeś skargę, i wkrótce się z Tobą skontaktujemy.
Wyjaśnij klientowi, co robisz, aby to naprawić. Nie wymyślajcie wymówek za błąd, który popełniła wasza firma. Klienci nie dbają o to, jak to się stało. Klienci dbają tylko o to, co zamierzasz zrobić, aby to naprawić. Jeśli pokażesz, że chcesz rozwiązać problem, najprawdopodobniej go usatysfakcjonujesz i będziesz kontynuować z nimi współpracę.
Powiedz im, że przyszły biznes jest dla ciebie bardzo ważny. Zawsze zapewniaj klientowi możliwość skontaktowania się z Tobą telefonicznie lub za pomocą adresu e-mail. Poproś ich o opinię na temat sposobu, w jaki załatwili skargę i dołącz bon podarunkowy z prośbą o kolejną szansę na nawiązanie z nimi współpracy. Uzupełnij swój adres e-mail lub list. Zapytaj klienta, czy wrócił do sklepu i jakie było to doświadczenie.
Napisz skargę. Dołącz, gdy otrzymałeś skargę, sposób rozpatrzenia skargi i kontakt z klientem. Podaj, co można zrobić, aby uniknąć tej skargi w przyszłości. Im więcej informacji możesz uwzględnić, tym lepiej będziesz mógł zarządzać skargą, jeśli to się powtórzy.
