Usługi Marketing Mix to połączenie działań marketingowych, w które zaangażowana jest organizacja promująca i sprzedająca usługi niematerialne, w przeciwieństwie do produktów materialnych. Oprócz czterech Ps tradycyjnego marketingu produktów - produktu, ceny, miejsca i promocji - marketing usług marketingowych obejmuje trzy rodzaje usług marketingowych - ludzi, procesy i fizyczne dowody. Usługa Marketing Marketing jest również określana jako Rozszerzony mix marketingowy.
Cztery Ps
W swojej przełomowej książce "Podstawowy marketing: podejście menedżerskie" E. Jerome McCarthy przedstawił system klasyfikacji czterech Ps, który jest kamieniem węgielnym tradycyjnego marketingu. Produkt odnosi się do materialnych i niematerialnych korzyści produktu lub usługi oraz sposobu, w jaki spełnia on potrzeby klientów. Cena odnosi się do stosowności struktury cenowej produktu lub usługi. Miejsce odnosi się do dostępności dla klientów produktu lub usługi. Promocja oznacza działania mające na celu poinformowanie odbiorców docelowych o produkcie lub usłudze.
Ludzie
W przeciwieństwie do produktów, które konsumowane są niezależnie od osób odpowiedzialnych za ich tworzenie, ludzie odgrywają integralną rolę w konsumpcji usług. Zadowolenie klienta z konsumpcji usług opiera się na jakości interakcji z personelem, który świadczy usługę. Oprócz umiejętności i wiedzy związanej ze świadczeniem usług, personel usług musi również posiadać umiejętność komunikacji interpersonalnej.
Proces
Proces odnosi się do systemów, które organizacja wdraża w celu ułatwienia świadczenia usług. Wydajne i efektywne procesy pozwalają personelowi serwisowemu przewidywać potrzeby klientów, identyfikować i wdrażać odpowiednie rozwiązania oraz reagować na opinie klientów w celu poprawy świadczenia usług. Procesy świadczenia usług mogą poprawić zadowolenie klientów, zwiększyć zaufanie klientów i zwiększyć wartość oferty usług.
Dowód rzeczowy
Dowody fizyczne odnoszą się do elementów materialnych i niematerialnych, które obejmują środowisko, w którym dostarczane są usługi. Namacalne aspekty świadczenia usług to fizyczne elementy środowiska usług, które wpływają na opinie klientów na temat ogólnej usługi. Na przykład czyste i wygodne wnętrze restauracji może poprawić postrzeganie posiłków przez klientów. Niematerialne aspekty świadczenia usług - takie jak reputacja i opinie innych klientów - to nieistotne elementy środowiska usługowego, które wpływają na postrzeganie klienta.
Spójność i zdolność do adaptacji
Aby zmaksymalizować korzyści płynące z marketingu usług marketingowych, firmy muszą ocenić spójność mieszanki i wymieszać zdolności adaptacyjne. Mieszanie spójności oznacza, że każdy aspekt miksu marketingowego wzmacnia pozostałe. Na przykład, kosztowny posiłek podawany na papierowych talerzach raczej nie zapewni wysokiego poziomu satysfakcji klienta. Wymieszanie z adaptacją oznacza zdolność firmy do zmieniania miksu marketingowego w odpowiedzi na zmiany na rynku lub w środowisku świadczenia usług. Na przykład dostawca usług wsparcia komputerowego może być zmuszony obniżyć ceny w celu konkurowania z nowymi podmiotami na rynku, które świadczą podobne usługi po niższych kosztach.
