Deklaracja postępowania podsumowuje cel, zakres i określony sposób przestrzegania ustalonej polityki lub ukończenia jednostki pracy. Zgodnie z wymogami rygoru i złożoności sekwencji kroków, która poprzedza, procedura może zawierać się w zakresie od jednego zdania do kilku sekcji lub akapitów.
Ponieważ oświadczenie proceduralne jest streszczeniem informacji dotyczących wykonania procedury, nie należy pisać do momentu zakończenia procedury.
Określić zakres i złożoność procedury
Przejrzyj zakończoną procedurę; zapewnić dokładność i kompletność treści.
Zidentyfikuj wszystkich pracowników działu odpowiedzialnych za wykonanie procedury.
Zidentyfikuj wszystkich pracowników departamentu odpowiedzialnych za nadzór i egzekwowanie procedur.
Zidentyfikuj wszystkie eksponaty - zdjęcia, diagramy, formularze, ekrany komputerowe, raporty itp. - użyte w procedurze.
Określ wszystkie niestandardowe lub specjalne terminy używane w procedurze.
Określ główne cele i wyniki procedury.
Projekt deklaracji proceduralnej
Zidentyfikuj procedurę; podać nazwę lub tytuł wskazujące na treść procedury lub jej użycie (np. "Obsługa skarg klientów").
Opisz cel procedury i zamierzonych odbiorców, zwracając uwagę na konkretne tytuły pracy odpowiedzialne za wydajność.
Przykład: Procedura ta zawiera instrukcje dla przedstawicieli Departamentu Obsługi Klienta i osób nadzorujących w celu rejestrowania, śledzenia i rozwiązywania skarg klientów za pomocą systemu MS-CRM.
CEL Aby ustanowić i przekazać przedstawiciel Biura Obsługi Klienta i nadzorować standardowe praktyki w zakresie rejestracji, śledzenia i rozwiązywania skarg klientów za pomocą systemu MS-CRM.
Lista według nazwy i kolejności pojawienia się każdej eksponatu znalezionej w procedurze. Na przykład:
EKSPONAMENTY: Rysunek 1: Ekran logowania MS-CRM Rysunek 2: Ekran rekordu skargi MS-CRM Rysunek 3: Raport historii skargi MS-CRM
Listuj alfabetycznie i określ każdy unikalny lub specjalny termin znaleziony w procedurze. Na przykład:
GLOSARIUSZ Audytor: Przedstawiciel działu prawnego, któremu przypisano reklamację. CCID: unikalny dziewięciocyfrowy numer identyfikujący skargę klienta. EXT: Kod informujący o przedłużeniu okresu zwrotu produktu.
Proszę wymienić w porządku alfabetycznym według stanowiska wszystkich pracowników mających lub mających wpływ na procedurę, w tym wykonaną funkcję. Na przykład:
ROLE I ODPOWIEDZIALNOŚĆ 1. Kierownik ds. Obsługi klienta: Nadzoruje opracowywanie, konserwację i zatwierdzanie procedur. 2. Przedstawiciel działu obsługi klienta: wykonuje funkcje zadania tylko zgodnie z procedurą. 3. Kierownik działu obsługi klienta: procedura dystrybucji; nadzoruje egzekwowanie i szkolenia.
Wskazówki
-
Użyj aktywnego stylu pisania głosu, aby wyeliminować słowność. Na przykład zamiast pisać "Celem tej procedury jest opisanie …." lub "Ta procedura ma opisać …," napisz "Ta procedura opisuje …".
Ostrzeżenie
Standardowy szablon instrukcji postępowania powinien już istnieć. Jeśli nie, należy opracować, aby wszystkie instrukcje procedur miały taki sam "wygląd i styl".
