Metryki jakości są powszechnie używane przez organizacje jako sposób mierzenia wydajności wewnętrznych procesów - w szczególności procesów, które trudno zmierzyć. Najpopularniejszy rodzaj metryki jakości nosi nazwę Key Performance Indicator (KPI). Wskaźniki KPI służą do kwantyfikacji i pomiaru i / lub pomiaru wydajności celów operacyjnych, które są powiązane z procesami wewnętrznymi. Ponieważ wskaźniki KPI i wskaźniki jakości często nie są powiązane z przychodami ani dochodem netto, zarządzanie musi być kreatywne w określaniu sposobów mierzenia i osiągania celów wydajności.
Utwórz schemat procesów, które chcesz zmierzyć. Najczęstsze procesy dotyczą obsługi klienta, wydatków i dochodu netto. Na przykład, jeśli chcesz poprawić jakość obsługi klienta, utwórz wykres pokazujący proces obsługi klientów, od marketingu i sprzedaży po dostawę. Jeśli chcesz poprawić jakość operacji, utwórz diagram schematów blokowych pokazujący kroki związane z zamawianiem zasobów reklamowych dla organizacji.
Określ i zmień swoje cele. Za pomocą schematu blokowego określ, co to jest w procesie, który chcesz ulepszyć. Na przykład, jeśli chcesz utworzyć kluczowy wskaźnik wydajności, aby poprawić jakość zasobów reklamowych lub obsługi klienta, określ cel tego pomiaru. W przypadku ekwipunku możesz obniżyć koszty o 10 procent. W przypadku obsługi klienta możesz zmniejszyć liczbę skarg o 10 procent.
Zdefiniuj metrykę, której można użyć do osiągnięcia celu. Za pomocą schematu blokowego można wyciągnąć słowa kluczowe i procesy, które można zmierzyć lub są już mierzone w organizacji. Na przykład, przy 10-procentowej obniżce kosztów magazynowania możesz skupić się na liczbie dostawców lub oszczędnościach w czasie. Aby zmniejszyć o 10% liczbę skarg dotyczących obsługi klienta, należy skupić się na liczbie terminowych dostaw lub jakości produktów w magazynie.
Przypisz własność raportu jednej osobie. Pomoże to zapewnić odpowiedzialność. Pamiętaj, aby dać tej osobie uprawnienia do gromadzenia danych od odpowiednich posiadaczy informacji. Może to wymagać wyższego poziomu zażywania zarządzania.
Ustal cele i harmonogramy, aby regularnie osiągać cele. Cele można udostępniać całemu zespołowi pracującemu nad tym procesem. Zachęć wszystkich członków zespołu do udziału w sposobach usprawnienia procesu i zapewnienia nagród za osiągnięcie celu.
