Teoria obsługi klienta i zadowolenia dotyczy utrzymania klientów. Lojalność pozostaje kluczowym elementem. Jest to z natury bardzo praktyczna teoria. Bez solidnego zrozumienia podstawowych zasad obsługi klienta firma nie może przetrwać. Niewielu chce robić interesy z firmą, która dba o klientów, ich komfort i obawy.
Historia
Sławny "Wealth of Nations" Adama Smitha (1776) sprawił, że obsługa klienta stała się centrum podstawowej teorii konkurencji.Jeśli właściciel firmy lub menedżer chce odnieść sukces, ta osoba musi być bardzo zaangażowana w zaspokajanie potrzeb klientów lub klient pójdzie gdzie indziej. Dlatego firmy poszukujące zysku, niezależnie od ich prawdziwej motywacji, są zmuszane przez charakter rynku, by traktować klientów z szacunkiem i poszukiwać ich lojalności i powracać do biznesu.
Rodzaje
Obsługa klienta jest prawie synonimem lojalności klienta i zadowolenia klienta. Są to linki w szerszym łańcuchu. Obsługa klienta to taka, która tworzy satysfakcję klienta, a z kolei tworzy lojalność klientów.
funkcje
Istnieje pięć głównych cech obsługi klienta, które prowadzą do zadowolenia. Firma musi być niezawodna w swoich usługach, takich jak dostawy. Musi być bardzo elastyczny w stosunku do potrzeb klienta i dlatego musi dążyć do tego, aby stać się elastycznym. Klient musi mieć pewność, że firma jest konsekwentna w zaspokajaniu potrzeb i utrzymaniu swojej strony umowy. Pracownicy firmy muszą być empatyczni wobec klientów i klientów, tworzyć prawdziwe relacje i przyjaźnie, aby utrzymać klientów. Wreszcie, "namacalne" aspekty firmy muszą być w porządku. Obejmuje to podstawowy wygląd i atmosferę fizycznej rośliny. Musi podkreślać jasność, przytulność i ciepło. Powinno to być wygodne miejsce do prowadzenia biznesu.
Korzyści
Obsługa klienta prowadzi do lojalności klienta. Dzieje się tak dzięki temu, co Maxine Kamin, ekspert od kontaktów z klientami, nazywa "równaniem fantastycznej usługi". Pierwszym krokiem jest przywitanie się z klientem, co sprawia, że czuje się on mile widziany w domu. Następnie należy określić konkretne potrzeby klienta. Po trzecie, potrzeby te muszą zostać skutecznie zaspokojone. Celem jest stworzenie przyjaznej i osobistej relacji, która zapewnia pozytywne skojarzenia między klientem a zakładem. Te spełnione potrzeby muszą zostać sprawdzone i ponownie sprawdzone, aby upewnić się, że nic nie zostało pominięte. Wreszcie, fantastyczna usługa "pozostawia otwarte drzwi", upewniając klienta, że ma motywację do powrotu. Korzyści dla klienta to przyjemne i efektywne doświadczenie, a firma właśnie zwerbowała lojalnego klienta.
Teorie
Kamin utrzymuje, że podstawową strukturą zadowolenia klientów jest to, że podstawy są postrzegane jako pierwsze: środowisko lub dostępność pomocy. Są to pierwsze wrażenia, które mogą zabarwić resztę doświadczenia. Ale gdy tylko te zmienne zostaną załatwione, klient martwi się bardziej konkretnymi kwestiami, takimi jak niezawodność personelu, cena, życzliwość i możliwość konserwacji po zakupie. Z tego powodu doświadczenie klienta przechodzi od najbardziej ogólnego do najbardziej konkretnego.
