Nowe opcje oprogramowania i telekomunikacji zrewolucjonizowały branżę obsługi klienta. Teraz można zlecić obsługę klienta wyspecjalizowanym firmom, które mogą świadczyć usługi za pośrednictwem telefonu, poczty e-mail, okna czatu, a nawet w grach online. Oprogramowanie internetowe może obsługiwać zaawansowane routing połączeń, zintegrowane z bazą danych klientów. Ponieważ w dużym stopniu eliminuje to konieczność posiadania dużego i kosztownego sprzętu, możliwe jest również utworzenie rozproszonego centrum telefonicznego z agentami pracującymi z odległych lokalizacji, a nawet z własnych domów.
Uzyskaj finansowanie. Koszty ogólne związane z założeniem firmy świadczącej usługi dla klientów mogą się znacznie różnić w zależności od tego, czy bezpośrednio zatrudniasz pracowników i musisz zapewniać świadczenia, ile wydajesz na marketing, aby zabezpieczyć pierwszego klienta, oraz czy masz biuro i scentralizowany sprzęt. (Może to być wymagane w przypadku klientów o wysokim poziomie bezpieczeństwa.) Uzyskaj pożyczkę bankową lub kapitał inwestycyjny od przyjaciół, rodziny lub aniołów, upewniając się, że bierzesz wystarczające fundusze, aby w pełni pokryć swoje koszty, dopóki Twoja firma nie odnotuje dodatniego przychodu i przepływu gotówki.
Kup lub licencjonuj zarządzanie relacjami z klientem (CRM) i pakiet oprogramowania dla call center. Istnieją zintegrowane opcje, takie jak dostarczane przez Salesforce.com lub wyższej klasy sprzęt i oprogramowanie dla centrali PBX. (Patrz Reference 3.) Im łatwiejsze jest korzystanie z oprogramowania, tym bardziej wydajni i wydajni mogą być pracownicy.
Zabezpiecz umowę od klienta. Gdy dopiero zaczynasz, możesz kierować reklamy na bardzo małe firmy, które potrzebują tylko jednego lub dwóch agentów obsługi klienta naraz i dla których możesz zaoferować atrakcyjny model cenowy. Ustanów kwartalny lub roczny kontrakt w celu zagwarantowania sobie przychodu.
Wynajmuj i trenuj agentów obsługi klienta. Będziesz musiał wyszkolić agentów w zakresie jakości obsługi klienta Twojej firmy, korzystania z pakietów oprogramowania oraz konkretnych produktów i usług dostarczanych przez Twoich klientów. W większości przypadków będziesz musiał zapłacić agentom za ten czas szkolenia i może być konieczne przygotowanie broszur szkoleniowych, filmów i innych materiałów.
Oceniaj i ulepszaj swoje usługi. Monitorowanie połączeń i czytanie wiadomości e-mail od swoich agentów jest niezbędnym elementem kontroli jakości dla Twojego biura obsługi klienta. Powinieneś również zbadać klientów, których Twoi agenci podali, aby określić poziom zadowolenia z jakości usług. Na koniec powinieneś także skontaktować się z klientami, aby upewnić się, że ich potrzeby są spełnione i są zadowoleni z Twojej usługi. Nieustannie trenuj, oceniaj i motywuj swoich pracowników, aby uzyskiwać stale wysokie wyniki.
