Kto nie lubi dobrej gry "Role Play"? Jeśli chodzi o obsługę klienta, Twoi przedstawiciele mówią za Ciebie, więc mądrze jest szkolić nowych pracowników, grając w niezliczone przyjemne i niezbyt przyjemne wątki, które mogą spotkać w prawdziwym świecie. Lepiej teraz z tobą, niż później z rzeczywistym potencjałem lub płacąc klientom. Dostosuj następujące scenariusze ról dotyczących obsługi klienta, aby dopasować je do konkretnych warunków biznesowych.
Zagraj w grę "Pozdrowienia", ponieważ pierwsze wrażenia są ważne!
"Hej, jak leci?" może być całkowicie akceptowalnym sposobem na powitanie młodego sąsiada lub kumpla na ulicy lub przez telefon, ale zwykle jest uważany za nieprofesjonalny, a może nawet obraźliwy lub co najmniej ponury w kraju obsługi klienta. Wyobraź sobie odpowiednie skrypty obsługi klienta, aby powitać swoich gości jako potencjalnych klientów. W celach dydaktycznych trener powinien najpierw zagrać przedstawiciela obsługi klienta, podczas gdy praktykant gra klienta, a następnie odwrócić role w praktyce. Zapoznaj się z odpowiednimi sytuacjami: Na przykład, aby pozdrowić klienta, który właśnie wszedł do sklepu, natychmiast ją zatwierdź, nawiązując kontakt wzrokowy, uśmiechając się i mówiąc "cześć" lub "dzień dobry" radosnym tonem. Grzecznie jest pozwolić klientom detalicznym błądzić przez minutę przed pytaniem: "Czy mogę pomóc ci coś znaleźć?" lub "Czy byłeś tu wcześniej?" Język ciała, na przykład ktoś, kto wydaje się być niezdolny do znalezienia tego, czego szuka, powinien uruchomić natychmiastową ofertę pomocy.
Najlepiej, jeśli życzenia telefoniczne są spójne w całym zespole obsługi klienta. Na przykład proste powitanie, takie jak "Sprzedaż i obsługa Auto Brothers. Joe mówi. Jak mogę skierować rozmowę?" wystarczy, pamiętajcie, że ton głosu i artykulacja są niezbędne. W końcu nie słychać uśmiechu, a bełkot jest wręcz irytujący.
Obsługa klienta na czacie na żywo nie jest połączona z głosem i twarzą w twarz, dlatego ważne jest, aby zawsze prezentować się w radosny, grzeczny, nieco przypadkowy sposób, trochę tak, jakbyś rozmawiał z dobrym przyjacielem. Zagraj w czat online z uczestnikami: Typowe powitanie brzmi: "Hej, Andy, dziękuję za skontaktowanie się z Ace Computers, jestem Sherrie, jak mogę pomóc?" Skorzystaj ze swojej dyskrecji: na przykład sposób, w jaki witałeś kogoś na stronie z ubraniami dla nastolatków, znacznie różni się od tego, w jaki sposób witasz kogoś na stronie organizacji pogrzebowych.
Unikanie scenariusza "Nie wiem"
W codziennym czacie z rodziną i przyjaciółmi, jeśli nie znamy odpowiedzi na pytanie, często mówimy "nie wiem" i to jest w porządku. Jednak jako przedstawiciel działu obsługi klienta taka odpowiedź budzi wątpliwości i nieufność, a nie pewność siebie. Zamiast tego poćwicz odpowiedzi, takie jak "Cieszę się, że mogę uzyskać te informacje dla Ciebie. Możesz mi dać chwilę?" ze swoimi praktykantami. Ukończ scenę odgrywania ról, zawieszając klienta stażysty, dziękując za cierpliwość po powrocie z odpowiedzią na swoje pytanie.
Odgrywanie ról w celu zamknięcia sprzedaży
Oprócz ustanowienia gwiezdnej reputacji, ostatecznym celem każdej firmy jest zamknięcie jak największej liczby sprzedaży. Ćwiczenia obsługi klienta dotyczące odgrywania ról powinny obejmować tę niezwykle ważną umiejętność. Ćwicz scenariusze sprzedaży, używając miękkiego lub pośredniego zamknięcia z liniami takimi jak: "Jak pasował sweter?" lub "Co myślisz o tym planie taryfowym?" Aby ćwiczyć trudne lub bezpośrednie zamknięcie, możesz powiedzieć: "Jeśli nie masz więcej pytań, jestem szczęśliwy, aby ukończyć twoje zamówienie." lub "Mogę przygotować umowę do 2 po południu, jeśli ten czas będzie dla ciebie odpowiedni".
Radzenie sobie z gniewnym klientem
Kiedy klient czuje się ignorowany lub traktowany niesprawiedliwie, często się denerwuje. Nikt nie lubi, gdy ktoś krzyczy, ale niewielkie przygotowanie może wzmocnić zespół obsługi klienta, który radzi sobie w tak trudnych sytuacjach z chłodną głową. Skonfiguruj kilka scenariuszy, aby pomóc nowym przedstawicielom poradzić sobie z typowym problemem związanym z niezadowoleniem klienta: Jednym z najszybszych sposobów na ugaszenie ognia werbalnego jest stanąć po stronie złej osoby, dając mu do zrozumienia, że rozumiesz, dlaczego czuje się tak, jak on, przepraszając za złe traktowanie lub cokolwiek może stanowić przestępstwo i zaoferowanie, że rozwiąże problem z nim. Bycie słyszanym i rozumianym ma działanie uspokajające i zwykle pomaga ludziom myśleć bardziej racjonalnie.
Odgrywanie scenariuszy obsługi klienta nie tylko pomaga trenować swoich przedstawicieli, ale także wyposaża zespół w pewność siebie, entuzjazm i spójny głos, który przedstawia Twój biznes w dobrym świetle.
