Dobre umiejętności marketingowe pomogą ci w pierwszej sprzedaży; umiejętności obsługi klienta sprawią, że Twoi klienci będą wracać. Komunikacja jest kluczem do zapewnienia dobrej obsługi klienta. Większość ludzi myśli o komunikacji jako o zdolności mówienia jasno i bycia zrozumianym. Jednak inne elementy komunikacji, w tym umiejętność słuchania i umiejętność empatii, są równie ważne, jeśli nie ważniejsze w obsłudze klienta. Dobrzy komunikatorzy słuchają najpierw przed mówieniem.
Słuchający
Słuchanie to coś więcej niż słuchanie tego, co ktoś ma do powiedzenia. Wiąże się z żywą świadomością komunikacji niewerbalnej i werbalnej. Dobre słuchanie wymaga praktyki i wymaga wielu technik. Daj pełną uwagę klientowi. Zatrzymaj to, co robisz i spójrz osobie w oczy, gdy mówią. Pomoc poprzez zadawanie pytań klientowi. Czasami wszyscy mamy trudności z wyrażaniem siebie. Zadawanie pytań pomaga mówcy zidentyfikować sposoby wyjaśnienia, co mówi. Wspieraj klienta. Unikaj osądzania. Pomóż głośnikowi w uzyskaniu pewności co do tego, co on lub ona mówi. Posłuchaj, co ona mówi, a nie jak ona to mówi. Wreszcie, zarządzaj swoimi reakcjami na klienta. Krytykowanie głośnika będzie miało mrożący wpływ na jego zdolność komunikowania się z tobą. Najpierw słuchaj, a następnie ostrożnie reaguj, wydając osąd.
Odpowiadając
Odpowiadając na klienta, dobrą techniką zapewniającą prawidłowe zrozumienie jej jest parafraza. Parafrazowanie polega po prostu na powtarzaniu tego, co mówca powiedział w twoich własnych słowach. Na przykład. "Więc jeśli dobrze cię rozumiem, lodówka, którą kupiłeś u nas, nie utrzymuje temperatury, a zawartość jest wtedy zamarznięta." "Czy to prawda?" Ta prosta technika zapewni, że Ty i mówca wyrażicie zgodę na omawianą sytuację.
Wybór właściwych słów
Rozmawiając z klientami, zawsze unikaj słów naładowanych emocjonalnie. Na przykład, zamiast odnosić się do kogoś jako "retentive analny", możesz odnieść się do nich jako "zorientowanego na szczegóły". Użyj instrukcji "I" zamiast "ty". Często stwierdzenie zaczynające się od "ty" może sprawić, że odbiornik stanie się obronny. Zamiast mówić: "Powinieneś przestać kupować rzeczy, które ci nie pasują, a potem próbować je zwrócić". Można powiedzieć: "Rozumiem, że mówisz, że ubrania, które kupujesz w naszym sklepie, nigdy nie wydają się ci pasować, a potem musisz je zwrócić". Używając "ja", zaakceptowałeś już pewną odpowiedzialność w tej sytuacji i pracujesz nad korzystnym rozwiązaniem.
Wgląd na pisemną komunikację i e-mail
Ponieważ nie ma bezpośredniej komunikacji z pisemną komunikacją, musimy być bardziej ostrożni w tworzeniu naszych wiadomości dla klientów. Niektóre wskazówki dotyczące wyraźnego komunikowania się na piśmie obejmują używanie prostego języka konwersacji. Bądź możliwie jak najkrótszy, jednocześnie dokładnie wyjaśniając swój temat. Unikaj słów naładowanych emocjonalnie. Unikaj pokusy "płomienia" w e-mailach lub używania wielkich liter, tak jakbyś krzyczał na osobę. Użyj krótszych akapitów, aby utrzymać koncentrację komunikacji.
Komunikacja niewerbalna
Według badań Alberta Mehrabiana, profesora UCLA, ponad 90 procent naszej komunikacji jest niewerbalne. Komunikacja niewerbalna obejmuje dziesiątki elementów: ton i wysokość naszych głosów, szybkość, z jaką rozmawiamy, nasze ubranie, postawę, gesty, kontakt wzrokowy i wiele więcej. Przedstawiciele obsługi klienta powinni zawsze być świadomi swojej niewerbalnej komunikacji z klientami. Zły ton głosu, pospieszny głos, brak kontaktu wzrokowego i zła postawa mogą zagrozić relacjom z klientami. Wysłanie niewłaściwej wiadomości niewerbalnie może zmienić sposób postrzegania komunikatu słownego. Na przykład sarkastyczny ton głosu, gdy mówi "Czy mogę pomóc", całkowicie zmienia sposób, w jaki klient postrzega to pozornie niewinne powitanie.
Empatia
Empatia to wyuczona odpowiedź. Różni się od sympatii, ponieważ w rzeczywistości stawiasz się w sytuacji drugiej osoby, w przeciwieństwie do żalu za nich. Odpowiadanie na skargi klientów z empatią wymaga myślenia i praktyki. Spróbuj sobie wyobrazić siebie w pozycji mówcy. Na przykład lodówka, którą kupiła, przestała działać, a ona przez dwa dni nie miała lodówki, czekając na swojego fachowca. Sympatyczny słuchacz odpowiedziałby "Przykro mi to słyszeć". Emocjonalny słuchacz odpowiedziałby, mówiąc. - To brzmi okropnie, nie wyobrażam sobie, że muszę przenosić wszystko z lodówki do domu sąsiada, zwłaszcza z dzieckiem, które będzie karmić w środku nocy. Emocjonalny słuchacz potwierdził uczucia rozmówcy, a mówca może teraz odczuwać ulgę i wygodę.
