W środowisku biznesowym nieuniknione jest, że pewien odsetek klientów będzie niezadowolony z usługi lub produktów, które otrzymali. Może to stwarzać trudne sytuacje dla pracowników. Umiejętność radzenia sobie z tymi sytuacjami w sposób skuteczny i dyplomatyczny jest oznaką dobrego pracownika, który rozumie, jak rozładowywać potencjalnie trudne sytuacje.
Zły klient
Każdy, kto wystarczająco długo zajmie się handlem, będzie musiał poradzić sobie z rozzłoszczonym klientem. Nawet jeśli ich skargi są uzasadnione, niektórzy ludzie nie radzą sobie z nimi skutecznie i wyładują swój gniew na kimkolwiek, kto jest dostępny. Pracownicy, którzy spotykają się z opinią publiczną, muszą być na to przygotowani i wiedzieć, jak sobie z tym poradzić, kiedy to się stanie. Tak długo, jak zły klient po prostu wyładowuje swoje uczucia na temat czegoś, pracownik powinien być odpowiednio spokojny, słuchać sympatycznie i kierować klienta do odosobnionego miejsca z dala od innych klientów. Jeśli zły klient staje się agresywny lub potencjalnie destrukcyjny, należy zadzwonić pod zabezpieczenie i odesłać klienta z lokalu.
Wadliwy towar
Towar, który ma problem lub wadę, jest częstą przyczyną nieszczęśliwych klientów i trudnych sytuacji biznesowych. Pracownik, który ma do czynienia z reklamacją wadliwego towaru, nie powinien dyskutować z klientem, ale powinien poprosić o wszelkie istotne informacje dotyczące wady i reklamacji. Czasami, szczególnie w przypadku elektroniki lub skomplikowanych produktów, postrzegana wada jest wynikiem nieznajomości klienta w działaniu produktu, a problem można rozwiązać, wyjaśniając produkt klientowi. Jeśli produkt jest rzeczywiście wadliwy, klientowi należy zapewnić wymianę lub zwrot pieniędzy.
Skargi dotyczące złej obsługi
Skargi serwisowe mogą mieć miejsce w dowolnym miejscu. Trudność w takich sytuacjach może być bardzo różna, od kogoś grzecznie rejestrującego skargę do kogoś szalejącego niespójnie. Złe skargi serwisowe mogą być oparte na prawdziwych problemach lub wyobraźni klienta, ale zawsze powinny być traktowane jako rzeczywiste, aby uniknąć dalszego prowokowania klienta.
Skargi dotyczące niegrzecznych pracowników
Pracownicy niegrzeczni są szczególnym podzbiorem złych usług, które są szczególnie dokuczliwe dla klientów. Połączenie nieuprzejmego pracownika z wrażliwym klientem może prowadzić do bardzo trudnej sytuacji. Jeśli jesteś menedżerem, który jest świadkiem lub otrzymuje wiarygodne raporty o tym, że pracownik jest niegrzeczny wobec klienta, powinieneś podjąć natychmiastowe działania, aby pracownik był prosty. Niewiele rzeczy jest bardziej szkodliwych dla firmy niż reputacja nieuprzejmych i nieczułych na klientów.
Skargi od upośledzonych klientów
Czasami skarga klienta jest niespójna, ponieważ jest pijana, naćpana lub po prostu szalona. Na przykład może się to zdarzyć w barach i restauracjach, które służą alkoholowi i powinny być traktowane bardzo ostrożnie, ponieważ ludzie pod wpływem są mniej zdolni do kontrolowania swojego gniewu i impulsów. Bary i kluby często zatrudniają ekspertów, znanych jako "bramkarze", aby wkroczyć, gdy sprawy wymkną się spod kontroli.
