Wartość klienta, która jest ściśle powiązana z zadowoleniem i lojalnością klientów, jest kluczowym aspektem dzisiejszych skutecznych strategii marketingowych. Firmy muszą badać i zastanawiać się, na czym zależy klientom, aby dostarczać produkty i usługi, na które chcą wydawać pieniądze. Aby wyprzedzić konkurencję, z którą spotykają się na rynku, firmy muszą wziąć pod uwagę to, co myślą i czują ich dobrze poinformowani klienci. Tylko w ten sposób firmy mogą zwiększyć wartość klienta.
Wskazówki
-
Wartość konsumencka może odnosić się do tego, co produkt jest warty dla klienta, a także do tego, co klient jest warty dla firmy w ciągu całego okresu jej zaangażowania.
Jaka jest wartość dla klienta?
Termin wartość dla klienta można zobaczyć z dwóch przeciwnych stron: klienta i firmy. Dla klienta wartość produktu lub usługi jest tym, za co jest gotowa zapłacić za to, co otrzymuje w zamian. W rezultacie ta wartość jest tak naprawdę wartością, którą klient postrzega jako wartość. Nie ma znaczenia, czy produkt kosztuje 5, czy 500 USD; klient będzie chciał zapłacić tylko to, co uważa za wartość produktu. Klient przypisuje wartość do produktu w oparciu o szereg czynników, w tym jej demografię, szacunek, użyteczność produktu, jakość produktu, motywy społeczne i cenę.
Z drugiej strony, wartość klienta z punktu widzenia firmy odnosi się do rzeczywistej wartości klienta, czyli tego, co klient jest wart dla firmy. Wiąże się to z procesem, który firma wykorzystuje do dostarczania wartości klientowi i tego, co klient kupuje od firmy w ciągu całego swojego życia. Dwie koncepcje wartości klienta są ze sobą powiązane. Klient kupi tylko od firmy, jeśli firma zaoferuje klientowi coś, co ceni, a klient będzie wart coś dla firmy, jeśli dokona zakupu.
Wartość jest terminem niematerialnym. Może odnosić się zarówno do ceny przedmiotu, jak i korzyści, które przynosi przedmiot. Mówiąc bardziej technicznie, wartość konsumenta odnosi się do wartości produktu lub usługi dla konsumenta w odniesieniu do alternatyw. Zdefiniowana wartość drogi to to, co konsument odczuwa jako zasiłek w zamian za pieniądze, które płaci. Elementy satysfakcji i lojalności są również powiązane z wartością dla konsumenta. Satysfakcja to element, który prowadzi do powtórnych zakupów z tej samej firmy. Klienci rozwijają poczucie lojalności, gdy są rutynowo zadowoleni z produktów firmy, doświadczenia sprzedażowego i podstawowych wartości.
Aby stworzyć wartość, firmy muszą zrozumieć, jaka wartość rzeczywiście jest dla ich konsumenta. W związku z tym firmy muszą wiedzieć, w jaki sposób klient postrzega produkt w odniesieniu do konkurencyjnych produktów na rynku. Dla swojej małej firmy, zadaj sobie pytanie, co możesz zrobić, aby stworzyć wartość dla klienta, a co możesz zrobić, aby zniszczyć koncepcję wartości. Czy produkt tworzy wartość lub czy doświadczenie z twoją firmą tworzy wartość? Czego brakuje Twojej firmie, aby Twoi klienci byli dla Ciebie wartościowi? Odpowiadając na te pytania, będziesz w stanie lepiej zrozumieć, jak tworzyć wartość dla klienta.
Jest wiele korzyści dla zrozumienia wartości klienta dla Twojej firmy. Jedną z kluczowych zalet jest to, że zrozumienie wartości dla klienta pomaga firmom w opracowywaniu lepszych produktów i usług, które skuteczniej zaspokajają potrzeby swoich klientów. Zabezpieczenie przewagi na ich rynku jest również powszechną korzyścią. Firmy mogą pokonać konkurentów, wiedząc i dostarczając im wartości, które ich klienci cenią. Różnicowanie produktów to kolejna kluczowa korzyść dla poznania i zrozumienia wartości klienta. Firmy mogą nie tylko tworzyć produkty, które są naprawdę wyjątkowe, ale także mogą wiązać wyjątkowość z faktycznymi cechami, które klienci chcą widzieć w produkcie.
Istnieje kilka powszechnie stosowanych taktyk, które firmy mogą stosować w celu tworzenia postrzeganej wartości dla klientów. Jedną z najczęstszych metod jest ustalenie ceny produktu, która sprawia, że klient wierzy, że dostaje więcej niż to, za co płaciła pod względem przewagi nad konkurencją. Tworzenie wartości w ten sposób wymaga od firmy skoncentrowania przekazu marketingowego na korzyściach i rezultatach, które oferuje ich produkt lub usługa.
Podobnie firmy mogą albo obniżyć cenę swojego produktu, albo utrzymać cenę na tym samym poziomie i zaoferować dodatkową pozycję, której konkurencja nie oferuje. Dodatek nie musi być powiązany z produktem, ale jest to również opcja. Firmy mogą oferować różne usługi związane z produktem jako dodatek, takie jak bezpłatna gwarancja na telewizor lub dostrojenie do samochodu, lub mogą oferować usługi różnicujące, takie jak dostęp do salonu VIP na lotnisku, który jest podpisany za kartę kredytową.
Inną metodą tworzenia wartości jest ułatwienie zakupu produktu lub usługi. Może to brzmieć jak proste podejście, ale dla niektórych klientów wygoda jest kluczowym czynnikiem związanym z wartością. Zastanów się, czy docelowy klient jest pracowitą matką, która pracuje w pełnym wymiarze czasu pracy i ma również kilkoro małych dzieci. Jeśli Twoja mała firma jest sklepem spożywczym, możesz oferować zamawianie przez Internet jako sposób na ułatwienie klientowi zakupu Twoich produktów. Zajęta mama może wejść na twoją stronę, kupić przedmioty, które chce, a następnie zapłacić za nie online. Eliminuje to potrzebę znalezienia czasu w ciągu dnia, aby wciągnąć dzieci do sklepu i zrobić zakupy. Teraz wystarczy, że podjedzie do sklepu, a ty wyciągniesz jej artykuły spożywcze i włożysz je do bagażnika. Cała transakcja może zostać zakończona w czasie poniżej pięciu minut, dzięki czemu jest naprawdę cenna dla klienta.
Jak mierzyć wartość konsumenta
Chociaż wartość jest często niematerialna, istnieje konkretny sposób mierzenia wartości konsumenckiej z punktu widzenia marketingu. W prostym równaniu wartość klienta można obliczyć za pomocą następującego wzoru: wartość klienta = korzyści - koszt. Ta formuła odnosi się do wartości konsumenckiej z punktu widzenia klienta.
Koszt produktu nie odnosi się tylko do pieniędzy. Odnosi się również do innych rzeczy, takich jak czas i wysiłek, jaki klient poświęcił na badania i zakup produktu lub energię wydaną na zakup produktu. Niedogodność jest również aspektem, który jest kosztem.
Korzyści z produktu obejmują więcej niż same korzyści, jakie klient otrzymuje z samego produktu. Odnosi się również do zakupów jako całości. Moralność i etyka klienta również odgrywają ważną rolę w korzyściach dla produktu. Na przykład, jeśli klient dba o oszczędzanie środowiska, będzie chciał kupić produkty, które są zrównoważone. Może on tylko chcieć współpracować z organizacjami, które mają etyczne praktyki, które są również przyjazne dla środowiska.
Z punktu widzenia biznesu istnieje inna formuła, która pokazuje wartość klienta dla firmy przez cały okres zaangażowania klienta. Jest to zwykle określane jako wartość czasu życia klienta. Ta formuła to: CLV = rozmiar transakcji × częstotliwość transakcji × długość retencji. Na przykład, jeśli Twoja firma sprzedaje wysokiej klasy buty do biegania, które kosztują 200 USD za parę, a przeciętnie klienci kupują parę co roku przez 10 lat, możesz obliczyć wartość CLV każdego klienta, używając wzoru CLV = 200 x 1 x 10. W tym przykładzie wartość czasu życia klienta wynosiłaby 2000 USD.
Oprócz tej formuły, firmy muszą wziąć pod uwagę koszt obsługi klienta. Ile pieniędzy firma musi wydać na koszty marketingowe, aby zachęcić klienta do zakupu? Czy firma ma do zaoferowania zniżki, a jeśli tak, to ile i jak często? Następnie liczba ta musi zostać podzielona przez całkowitą liczbę obsługiwanych klientów i odjęta od CLV, aby dać jasny obraz tego, co każdy klient jest wart.
Jak zwiększyć wartość klienta
Każda firma ma nadzieję zwiększyć wartość klienta. Firmy mogą stosować strategie, które pomagają zwiększyć postrzeganą wartość dla konsumenta, a jednocześnie zwiększają wartość życia klienta dla firmy.
Jednym z najlepszych sposobów na zwiększenie wartości dla konsumenta jest przekroczenie jej oczekiwań. W tym celu firmy muszą przede wszystkim wiedzieć, czego oczekują od nich klienci. Szczegółowe badanie rynku może pomóc firmom zrozumieć, co klienci mają nadzieję wydostać się z produktu, aby mogli następnie dowiedzieć się, jak mogą wykraczać poza nie. Rozważmy na przykład czasy dostawy. Ponieważ zamówienia online są powszechne w wielu branżach, sposób, w jaki firmy mogą przekraczać oczekiwania klientów, to skrócenie czasu dostawy za darmo. Bezpłatna wysyłka jest oferowana w wielu sklepach internetowych, ale często zajmuje do tygodnia lub więcej w wielu obszarach. Co, jeśli Twoja firma może obiecać jednodniową wysyłkę bez żadnych kosztów? Jeśli jest to coś, czego klienci nie oczekiwali, ale dbają o to, Twoja firma mogłaby znacznie zwiększyć zadowolenie i wartość klienta.
Uwzględnienie opinii klientów to także świetny sposób, aby pokazać klientom, że Twoja firma dba o to, co myślą. Ta metoda może pomóc w budowaniu wartości dla Twoich klientów. Każdy produkt lub usługa może być w jakiś sposób ulepszona. Pytając o opinie klientów, biorąc je pod uwagę i biorąc je pod uwagę, Twoja firma może zwiększyć wartość, jaką klienci wkładają w produkty.
Oferowanie czegoś, czego nie mają twoi konkurenci, jest świetnym sposobem na zwiększenie wartości klienta. Może to obejmować oferowanie dodatkowego produktu przy zakupie, ale może wykraczać poza produkty. Na przykład dla niektórych klientów najważniejsza jest obsługa i doświadczenie. Jeśli Twoja firma może spersonalizować to doświadczenie, dowiadując się więcej o każdym kliencie, możesz przejść długą drogę w kierunku zwiększenia wartości dla klienta. Jeśli na przykład mały właściciel firmy prowadzi księgarnię, trudno konkurować z księgarniami sieciowymi oferującymi książki po korzystnych cenach. Zamiast konkurować ceną, właściciel małej firmy może konkurować o aspekt obsługi klienta. Ucząc się, jakie książki lubią zwykli klienci, i odkładając je na później, firma może zwiększyć lojalność i zadowolenie, które są bezpośrednio związane z wartością konsumenta.
Większa sprzedaż dla każdego klienta jest dla firmy sposobem na zwiększenie wartości życia każdego klienta. W tym celu przedsiębiorstwa muszą sprzedać i sprzedać produkty klientom, którzy już od nich kupują. Na przykład, jeśli mała firma sprzedaje ręcznie robione koce dla dzieci i wkrótce wypuszcza ręcznie robione ubrania dla dzieci, niekoniecznie musi znaleźć nowych klientów, aby kupić ubrania dla dzieci. Zamiast tego mogą sprzedawać swoje nowe produkty swoim obecnym klientom. Może to pomóc w zwiększeniu postrzeganej wartości dla klienta, ponieważ czyni to wygodniejszym dla niej. Ona może kupić dwa produkty z tej samej firmy, zamiast spędzać czas i wysiłek idący do dwóch różnych firm, aby robić zakupy.
