Aby spełnić potrzeby klienta, firma musi najpierw wiedzieć, jakie są te potrzeby. Różnica między tym, co firma myśli, że jej klienci chcą, a tym, czego naprawdę chcą, może być różnica między rejestrowaniem zysku a rezerwowaniem straty. Macierz klienta pomaga firmie identyfikować rzeczy, których jej klienci oczekują i może pomóc firmie w ustalaniu cen i określaniu zadowolenia klientów. Udana matryca klienta wymaga od firmy stałej interakcji z klientami.
Pochodzenie
Macierz klienta stała się szeroko powiązana z działaniem Quality Function Deployment powstałym w Japonii w latach siedemdziesiątych. QFD koncentruje się na tym, aby dowiedzieć się, czego klient oczekuje od produktu, zanim firma dostarczy produkt. Szukając wkładu klienta na każdym etapie projektowania i produkcji, firma produkuje towary spełniające oczekiwania, których klienci mogą nawet nie zdawać sobie z tego sprawy. Abbie Griffin i John R. Hauser stanowczo potwierdzili zależność QFD od usłyszenia głosu klienta w artykule "Marketing Science" z 1993 roku.
Dom Jakości
Pełna implementacja koncepcji QFD z głosem klienta skutkuje macierzą klienta zwaną Domem Jakości. Ta matryca zaczyna się od prostej siatki dopasowanej do oczekiwań klienta w stosunku do sposobów, w jakie firma może zaspokoić pragnienia klienta. Schemat otrzymuje swoją nazwę od kształtu, w jakim się znajduje, ponieważ coraz więcej funkcji jest do niego dodawanych. Ostatecznie macierz House of Quality zawiera priorytety, cele i kwestie związane z produkcją.
Definiowanie Macierzy Klienta
Nie każda firma wymaga rozbudowanej matrycy klienta. Skuteczna matryca klienta może być tak prosta jak lista z dwiema kolumnami: Jedna kolumna opisuje, czego oczekują klienci; druga kolumna opisuje, w jaki sposób firma spełni te oczekiwania. Szukanie informacji od klientów przed, w trakcie i po procesie projektowania leży u podstaw matrycy klienta. W oparciu o te informacje podejmowane są kluczowe decyzje produkcyjne; dlatego decydujące jest określenie, kto tworzy główną klientelę firmy.
Zrozumienie potrzeb klientów
Firmy często budują produkty i wytwarzają usługi w oparciu o postrzeganie przez firmę tego, czego chce klient. Macierz klienta dąży do odkrycia produktu najlepiej dopasowanego do oczekiwań klienta. Produkcja oparta na klientach wymaga, aby firmy trafiały tam, gdzie są klienci. Porozmawiaj z klientami, gdzie będą korzystać z produktów firmy. Dostarcz je do firmy w celu konsultacji na miejscu. Zaangażuj wszystkie działy firmy w zaspokajanie ich potrzeb. Wykorzystaj słowa klienta podczas rozmowy z projektantem produktu. Wartość matrycy klienta wynika z zastosowania się do jej zaleceń.
