Jak zmierzyć obsługę klienta. Pomiar obsługi klienta to ważny sposób, aby upewnić się, że uzyskasz powtarzalną działalność. O ile klienci nie są zadowoleni z twoich usług lub towarów, są szanse, że trafią gdzie indziej, gdy następnym razem czegoś będą potrzebować. Jeśli chcesz regularnie mierzyć poziom obsługi klienta, zawsze możesz zmienić lub anulować coś, co nie działa, i znaleźć lepsze sposoby pomocy tym, którzy dzwonią do Twojej firmy z reklamacją.
Przeprowadź szybkie wyszukiwanie online, aby sprawdzić, czy istnieją skargi dotyczące obsługi klienta przeciwko Twojej firmie. Klienci, którzy nie mogą uzyskać satysfakcjonującej odpowiedzi za pośrednictwem Twojej firmy, najprawdopodobniej przejdą do trybu online, aby złożyć skargę na forach lub stronach internetowych, takich jak Better Business Bureau. Jedna lub dwie skargi mogą wskazywać na fuksa w systemie. Jeśli znajdziesz wiele skarg od różnych osób, może to być oznaką poważnego problemu z systemem.
Utwórz ankietę, którą wypełnią Twoi klienci. Poproś ich, aby ocenili wcześniejsze doświadczenia z firmą i uwzględnili pytania dotyczące poszczególnych obszarów, takich jak telefon i obsługa online, szybkość reakcji, nastawienie pracowników i zadowolenie z oferowanych rozwiązań. Pomoże Ci to zdecydować, co zrobić w przyszłości, gdy klient złoży skargę.
Użyj monitorowania połączeń, aby zmierzyć rodzaj obsługi klienta, którą Twoja firma już zapewnia. Monitorowanie połączeń odnosi się do osoby trzeciej (zwykle do osoby zarządzającej lub personelu), która nasłuchuje podczas rozmowy między przedstawicielem biura obsługi klienta a klientem dzwoniącym z reklamacją. Konsultanci są czasem wykorzystywani do monitorowania tych połączeń, a następnie zapewniają szkolenie.
Sprawdź u klientów, którzy mieli skargi w przeszłości i dowiedz się, ile ich zdaniem firma poprawiła i co jeszcze można zrobić, aby była jeszcze lepsza. Oferta zachęty dla ludzi do reagowania, na przykład niewielki rabat na przyszłe zakupy lub prezent na token.
Ustaw anonimowe pudełko, w którym klienci mogą umieszczać wiadomości. Poinformuj klientów, że mogą zaproponować obie sugestie i przesłać anonimowe skargi do skrzynki. Pomoże Ci to zmierzyć poziom trudności, jakie ludzie mają z firmą, i sprawdzić, czy istnieją skargi, które są powtarzane przez kilka osób.
Wskazówki
-
Rozważ skorzystanie z usług zewnętrznej firmy konsultingowej, aby pomóc w monitorowaniu obsługi klienta. Zapewni to anonimowość i zapewni uczciwość każdemu zaangażowanemu.
