Firmy zorientowane na klienta wykorzystują badania satysfakcji klientów w celu oceny ogólnego poziomu wydajności i określenia najważniejszych obszarów wymagających poprawy. Chociaż skuteczne systemy ankiet i pytania mogą prowadzić do przydatnych rezultatów, procesy przekazywania informacji o klientach mają również pewne wady, które należy uwzględnić, aby zmaksymalizować ich przydatność w małej firmie.
Możliwości poprawy
Zbieranie opinii o zadowoleniu klientów daje szansę na naprawienie określonych problemów. Jeśli klienci identyfikują określony aspekt usługi, który jest powolny lub nieefektywny, na przykład, przebuduj go lub przekwalifikuj pracowników, aby uzyskać lepszą wydajność. Ważne jest również monitorowanie trendów. Jeśli zauważysz, że liczba próbek zadowolenia klienta stale spada z 98, do 96, do 94, a następnie do 92, oznacza to wyraźny trend spadkowy w nastrojach klientów. Konieczne może być dokonanie dokładniejszej analizy problemów związanych z produktem lub usługą, a następnie utworzenie strategicznego planu naprawczego.
Conveys Commitment
Główną niematerialną korzyścią z badań opinii klientów jest percepcja, którą mają klienci. Niektórzy klienci czują się docenieni, gdy firma potrzebuje czasu, aby poprosić o dane wejściowe. Wartość ta jest jeszcze większa, jeśli Twoja firma wykazuje ciągłą chęć dostosowywania się do oczekiwań klientów. Angażowanie się w badania satysfakcji klientów mówi klientom, że zaspokajanie ich potrzeb i dostarczanie tego, co chcą, są najważniejszymi priorytetami Twojej firmy.
Błędy próbkowania
Potencjalne błędy próbkowania w ankietach oznaczają, że możesz podjąć działania, które są zbędne i mogą być sprzeczne z nadrzędnym sentymentem na rynku. Klienci zwykle poświęcają czas na wypełnienie ankiet po tym, jak doświadczają ekstremalnych spadków i ekstremalnych minimów w służbie. Dlatego też pobieranie próbek może obejmować tylko skrajne perspektywy. Możesz również uzyskać nierównomierną dystrybucję odpowiedzi od klientów z określonej społeczności lub terytorium. Zatem twoje problemy mogą koncentrować się na jednej lokalizacji, a nie na pełnej firmie. Inwestowanie pieniędzy bez wzięcia dużej, reprezentatywnej próbki jest ryzykowne i kosztowne.
Zmęczenie ankietowe
Catch-22 do uzyskania sporej próbki jest to, że Twoi klienci rozwijają "zmęczenie ankietą" lub wypalenie, gdy bombardujesz ich żądaniami. Niektóre firmy wysyłają ankiety i e-maile lub zadają pytania po każdej wizycie. Twój obszerny proces ankiety może ironicznie przyczynić się do negatywnych doświadczeń klienta. Musisz kontrolować ankiety i unikać natarczywych taktyk, aby chronić przed obrażeniami klientów, których chcesz zadowolić.
