Większość właścicieli firm powie Ci, że każda firma, która nie utrzymuje bliskiego kontaktu z klientami, jest skazana na porażkę. Dlatego firmy zatrudniają specjalistów od marketingu, którzy przeprowadzają ankiety wśród klientów, aby ocenić wydajność firmy. Ankiety te pomagają firmom na dwa główne sposoby: poprzez określenie, co firma robi dobrze, a co nie, i wysyłając wiadomość do klientów biorących udział w ankiecie, że ich opinie się liczą. Raporty, które przygotowujesz z danymi z badań opinii klientów, dostarczają pomysłów, jak poprawić ogólną wydajność Twojej firmy.
Rozpocznij raport z informacjami zwrotnymi od klientów, wyjaśniając, w jaki sposób i kiedy zebrano dane. Podaj zakres badania. Na przykład, czy firma stara się określić zadowolenie klientów na skalę globalną? Krótko opisz, w jaki sposób zebrano dane (czy firma wysłała jednorazową ankietę do wybranej grupy klientów?) I wspomniała, że firma planuje przeprowadzić dodatkowe ankiety.
Podaj cele firmy dotyczące przeprowadzenia ankiety. Na przykład firma James Walker zidentyfikowała trzy cele ankiety przeprowadzonej w 2007 roku. Mieli oni zidentyfikować potrzeby, które ich klienci uważają za ważne, określić, czy firma spełnia te potrzeby i obszary, na których powinna koncentrować się firma, aby nadal widzieć wysoką jakość. poziomy zadowolenia klienta.
Zapoznaj się z przykładowymi raportami od klientów z innych firm, aby uzyskać pomysły na temat struktury raportu. Na przykład Infosurv przygotował raport z informacjami zwrotnymi od klientów, który rozpoczyna się od wyjaśnienia, w jaki sposób zadowolenie klienta przekłada się na wzrost zysków. Firma kontynuuje raport, wyjaśniając, w jaki sposób zaprojektował ankietę opinii klientów. Następnie podaje siedem kluczowych faktów dotyczących opinii klientów, od ogólnej satysfakcji po zainteresowanie klientów nowymi produktami.
Zastanów się nad identyfikacją klientów, których szukałeś. Podaj łączną liczbę klientów, którzy wzięli udział w ankiecie, oraz sposób zgłoszenia wyników. Na przykład raport Jamesa Walkera stwierdza, że przeprowadził wywiady telefoniczne z tysiącami klientów. Następnie podsumowano niektóre z pytań zadawanych klientom.
Dodaj sekcję wyjaśniającą twój system oceniania. Na przykład, czy klienci zostali poproszeni o ocenę pewnych usług w zależności od tego, czy są "zawsze zadowoleni", "czasami zadowoleni", czy "nigdy nie usatysfakcjonowani"? A może poprosiłeś ich o ocenę usług w skali od 1 do 10?
Podsumuj odkrycia. Jedna z ostatnich sekcji raportu powinna opisywać wyniki, zaczynając od obszarów, w których odnotowano lepsze wyniki. Opisz trzy najwyższe wyniki i obszary, w których zostały podane. Czy zauważyłeś na przykład poprawę spójności, wydajności i innowacyjności produktów? Następnie wyjaśnij, dlaczego uważasz, że klienci widzieli ulepszenia w tej dziedzinie. Na przykład, czy zatrudniłeś nowych programistów produktów lub pisarzy technicznych, którzy opracowali podręczniki zapewniające bardziej przejrzyste instrukcje dotyczące korzystania z produktu? Następnie zanotuj obszary, w których nie widzisz poprawy.
Zakończ raport, wyjaśniając, w jaki sposób zamierzasz wykorzystać wyniki. Na przykład raport Jamesa Walkera stwierdza, że klienci nie zawsze byli pewni, że produkty firmy są wysokiej jakości. Raport dodaje: "Być może … musimy ponownie rozważyć nasze podejście".
