Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) zapewniają właścicielom firm strategię, system i narzędzia ułatwiające im interakcję z klientami. Pod koniec lat dziewięćdziesiątych XX wieku Internet i handel elektroniczny zmienił CRM i narodził się nowy termin, elektroniczne zarządzanie relacjami z klientami (ECRM). Dziś jest niewielka różnica między tymi dwoma. ECRM jest zwykle uważany za naturalną ewolucję CRM, a nie osobną strategię biznesową, którą kiedyś był.
Związek między biznesem a klientem
Rolą CRM w biznesie jest definiowanie procesów i systemów, które umożliwiają przedsiębiorstwu tworzenie, zarządzanie i śledzenie relacji i komunikacji z klientami.
Handel elektroniczny i Internet przyczyniły się do zmiany w CRM i relacji między klientem a biznesem. Od uzyskania obsługi klienta po dokonanie zakupu przez Internet, konsumenci chcieli mieć możliwość komunikowania się z firmą drogą elektroniczną przez Internet.
ECRM zostało stworzone, aby sprostać rosnącym potrzebom firm, które chcą budować i zarządzać komunikacją i wsparciem klientów w Internecie.
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)
CRM nie jest nową technologią; był to standardowy proces biznesowy na długo zanim ludzie zaczęli komunikować się z Internetem. Termin "zarządzanie relacjami z klientem" oznacza strategię wykorzystywaną przez firmę do interakcji z każdym, z kim prowadzi ona interesy, w tym z klientami, klientami i perspektywami sprzedaży. Systemy CRM definiują sposób, w jaki firma obsługuje projekty sprzedaży, marketingu i wsparcia, aby osiągnąć cel, jakim jest pielęgnowanie istniejących relacji z klientami i tworzenie nowych.
Tradycyjnie CRM to zestaw procesów i systemów używanych w fizycznych lokalizacjach biznesowych, takich jak biura lub fizyczna powierzchnia handlowa (zwana również "cegielnią").
Elektroniczne zarządzanie relacjami z klientami (ECRM)
Pod koniec lat 90. stało się oczywiste, że Internet zmieniłby model biznesowy "cegiełka". Początek komunikacji internetowej i handlu elektronicznego (e-commerce) zmienił nie tylko sposób prowadzenia biznesu, ale także sposób, w jaki firma może komunikować się ze swoimi klientami.
Ta zmiana wymagała od firmy inwestowania w nowy sprzęt, systemy i aplikacje internetowe. Konieczne było opracowanie nowych procesów zarządzania relacjami z klientami, marketingiem i sprzedażą oraz wsparciem przy użyciu Internetu dla tych procesów biznesowych.
Zaktualizowano terminologię do elektronicznego zarządzania relacjami z klientami (ECRM), aby odzwierciedlić nowy sprzęt i systemy wymagane przez firmę do korzystania z nowych technologii internetowych, takich jak samoobsługowa obsługa klienta, poczta elektroniczna i sprzedaż internetowa.
Różnica między CRM i ECRM
Linie, które kiedyś określały CRM i ECRM jako dwie różne strategie biznesowe, już prawie nie istnieją, pozostawiając same nazwy jako największą różnicę. ECRM było popularnym terminem, kiedy przejście na e-commerce i internetowe aplikacje samoobsługowe klienta było już na horyzoncie, ale dziś wielu ekspertów z branży uważa, że ECRM jako odrębny termin nie jest konieczne.
Wynika to z faktu, że ECRM implikuje procesy, które są naturalną ewolucją CRM. Większość ekspertów branżowych i dostawców CRM nie używa obecnie ECRM do opisywania systemów, ale raczej używa CRM - który w nowszych systemach zawiera strategie, narzędzia i aplikacje ECRM.
