Kiedy klienci kupują twoje produkty, kupują znacznie więcej niż przedmioty fizyczne. Skuteczny marketing polega na budowaniu marki z wyzwalaczami zmysłowymi i emocjonalnymi, a następnie codziennej pracy nad wzmocnieniem wizerunku, który Twoja marka wyzwala w sercach i umysłach klientów.
Postrzeganie konsumenta, które może czynić twoją markę, może być starannie pielęgnowane poprzez sprytną i skuteczną reklamę. Zmiany w postrzeganiu marek przez konsumentów mogą również pojawić się niespodziewanie, gdy marka butów Hush Puppies stała się modą w latach 90-tych przy niewielkiej inżynierii ze strony samej firmy.
Niezależnie od tego, czy Twoja firma starannie wspierała percepcję klienta, czy też miała ogromne szczęście, aby nieświadomie czerpać z tego korzyści, ważność reputacji Twojej marki nigdy nie powinna być niedoceniana.
Znaczenie marketingu i działania
Skuteczny marketing to proces docierania do klientów poprzez reklamę, strategie sprzedaży i sam produkt, aby stworzyć wrażenie, które inspiruje lojalność. Jednak wrażenie to jest mało prawdopodobne, dopóki nie będziesz ciężko pracować, aby go utrzymać. Firma L.L. Bean z branży odzieży outdoorowej ma politykę zwrotu produktu, który klient zwraca z dowolnego powodu, niezależnie od tego, jak długo był noszony. Ta polityka na pewno kosztuje firmę dodatkową, gdy pozbawieni skrupułów klienci decydują się na skorzystanie i zwrot przedmiotów, które były noszone przez dłuższy czas. Jednak w dłuższej perspektywie legendarna polityka powrotów sprawdziła się na korzyść firmy, budując zaufanie i niezwykłą lojalność.
Wpływ negatywnych percepcji
Negatywne postrzeganie przez konsumentów może być co najmniej tak potężne, jak pozytywne, zwłaszcza w erze mediów społecznościowych, gdy historie o złych zachowaniach firm rozprzestrzeniają się szybko i mogą mieć niszczycielskie reperkusje. Kiedy w kwietniu 2017 roku linie lotnicze United Airlines miały klienta z biletami, które zostały odfiltrowane, historia rozprzestrzeniła się zarówno w mediach społecznościowych, jak i mainstreamowych, tworząc reakcję konsumentów, którzy zbojkotowali linie lotnicze i unieważnili powiązane z nią karty kredytowe. Negatywna reklama spadła również wśród akcjonariuszy, powodując spadek ceny spółki o 1,4 miliarda dolarów.
Siła poleceń
Skierowania są skutecznym sposobem na promowanie pozytywnego postrzegania przez konsumentów, ponieważ często przychodzą one organicznie przez klientów, którzy mówią swoim znajomym, które produkty kupują i dlaczego je kupują. Ze względu na to, że pochodzą od klientów, a nie od marketingu czy reklamy, polecenia dają Twojej firmie prawdziwą wiarygodność. Odesłania wyrastają z lojalności wobec marki i generują dodatkową lojalność wobec marki. Możesz zachęcić klientów do polecania, np. Oferując bezpłatne produkty lub usługi, ale jeśli dobrze wykonałeś pracę, promując pozytywne postrzeganie przez klientów, otrzymasz rekomendacje od klientów, niezależnie od tego, czy nagradzasz klientów za nie.
Marka Twojej firmy to nie tylko to, co chcesz, aby klienci widzieli, ale także to, jak już cię widzą. Opinia publiczna może dziś zrobić lub złamać biznes, co czyni go najcenniejszym towarem w arsenale handlowym i marketingowym.
