Przedstawiciele działu obsługi klienta są zatrudniani przez niemal każdą branżę. Służą one jako łączniki między firmami lub organizacjami, dla których pracują, a ich klientami. Przedstawiciele działu obsługi klienta pracują telefonicznie, listownie lub przez Internet, aby odpowiedzieć na pytania, udzielić informacji, załatwić reklamacje, zaoferować wskazówki, dostosować lub zaktualizować konta i spróbować rozwiązać problemy. Mogą specjalizować się w jednym konkretnym obszarze, takim jak fakturowanie lub pomoc techniczna. Obowiązki przedstawicieli obsługi klienta różnią się w zależności od charakteru ich pracodawców. Ponieważ obsługa klienta wpływa na reputację i zyski firm, ważne jest, aby przedstawiciele obsługi klienta korzystali z najbardziej znanych praktyk, aby klienci byli zadowoleni, zadowoleni i wracali po więcej.
Szybko odpowiadaj na zapytania klientów i zapytania. Jeśli wykonasz połączenie, odpowiedz jak najszybciej lub przekieruj połączenia, aby zapewnić, że klienci otrzymają pomoc, której potrzebują w odpowiednim czasie.
Przedstaw przyjazne powitanie i zrób dobre pierwsze wrażenie u klienta. W razie potrzeby użyj nazwy klienta, aby zapewnić spersonalizowaną obsługę. Traktuj klienta uczciwie, uprzejmie i z szacunkiem. Bądź grzeczny i uśmiechnij się.
Słuchaj uważnie i grzecznie na prośby, problemy lub pytania klienta. Pozwól klientowi odpowiedzieć, wymieniać informacje lub zadawać tyle pytań, ile potrzebuje.
Z poważaniem przepraszamy i uznajemy problemy w razie potrzeby. Zdobądź wiedzę na temat potrzeb klienta i określ plan działania. Zadawaj pytania otwarte, aby pomóc określić, czego potrzebuje klient.
Rozwiązuj sytuacje lub odpowiadaj na pytania w odpowiednim czasie. Jeśli pojawi się problem, którego nie możesz rozwiązać lub nie znasz odpowiedzi, uzyskaj pomoc od innego przedstawiciela biura obsługi klienta lub przełożonego. Skorzystaj z narzędzi dostarczonych przez kierownictwo, aby spełnić potrzeby klienta. Zwrot pieniędzy, wymiana, dodatkowa pomoc lub prezent mogą być w porządku. Wszystkie problemy nie mogą zostać rozwiązane dzięki zwrotom pieniędzy. Zaproponuj alternatywę, jeśli rozwiązanie nie jest satysfakcjonujące dla klienta.
Oferta bieżąca usługa lub pomoc. Po rozwiązaniu problemu poinformuj klienta, że Twój dział jest gotowy do dalszej pomocy lub wiedzy.
Niezwłocznie sprawdź problemy lub roszczenia. Dotrzymuj obietnic, monitoruj postęp rozwiązań wieloetapowych i upewnij się, że problemy zostały rozwiązane całkowicie.
Zapewnij klientowi przyjazne powitanie zamykające. Stwórz pozytywną i trwałą pamięć, dzięki której klient będzie chciał wrócić lub ponownie skorzystać z usług firmy.
Wskazówki
-
Bądź tak kompetentny na temat firmy lub produktów, jak tylko możesz. Zrozumienie produktów lub usług oraz ich działania jest ważne, gdy pomagamy klientom i odpowiadamy na pytania.
Ostrzeżenie
Informuj klienta. Jeśli problemu nie da się szybko rozwiązać, poinformuj o tym klienta. Podaj informacje, które zadowolą niezadowolonego klienta. Nie obiecuj wyników, które są niemożliwe do osiągnięcia.
