Klienci wydają swoje pieniądze tam, gdzie są cenne. Uczucie wartości jest również czynnikiem utrzymania pracowników. Inwestorzy, którzy wkładają pieniądze do twojej firmy, również chcą czuć się docenianą, nawet jeśli ich inwestycja to tylko kilka punktów procentowych w porównaniu do innych inwestorów. Twoje zasady obsługi klienta określają relacje, które będziesz mieć z trzema najważniejszymi elementami przetrwania Twojej firmy.
Trening
Działy obsługi klienta potrzebują sposobów mierzenia swojego sukcesu. Pracownicy nie mogą oczekiwać, że przedstawią pomysł doskonałej obsługi, jeśli nie wiedzą, że to oznacza. W książce nagradzanej obsługi klienta, Renee Evenson pisze: "Zanim możesz oczekiwać, że ludzie w Twojej organizacji zapewnią doskonałą obsługę klienta, muszą wiedzieć, jak zapewnić doskonałą obsługę klienta". Zasady określają wytyczne dotyczące usług i pracowników pociągów.
Przejrzystość
Pracownicy pomagają lub utrudniają markę w oparciu o ich wydajność. Jasno zdefiniowana polityka pomaga zapewnić, że misja firmy jest jasna dla wszystkich pracowników. Zmniejsza to również twoich pracowników, aby wykonać niemożliwe. Czasami niemożliwe jest zadowolenie niektórych klientów. Zmniejsza to obrót. Nie możesz zwolnić pracowników za przestrzeganie zasad. Wystarczy przejrzeć ich skuteczność lub wartość tego klienta.
Klienci oczekują dobrej usługi
Klienci domagają się traktowania, tak jak ich pieniądze. Posiadanie polityki jest warunkiem wstępnym dla biznesu. Dostarczenie ciała w sklepie, aby odpowiedzieć na pytania lub posiadanie wystarczającej liczby pracowników w centrum telefonicznym, aby szybko odebrać połączenia, pozostanie niezauważone. Polityka obsługi klienta to sposób na zaprojektowanie standardu, który wykroczy poza oczekiwania. Ron Zemke i John A. Woods piszą w książce Best Practices in Customer Service, że polityka obsługi klienta służy jako narzędzie do zmobilizowania całej organizacji, aby przejść do "ambitnego, pożądanego przyszłego stanu", w którym usługa wykracza poza oczekiwania klienci.
Sprzężenie zwrotne
Polityka obsługi klienta to narzędzie, dzięki któremu pracownicy mogą uzyskać wskazówki dotyczące pozyskiwania informacji od klientów w celu ulepszenia produktów. W artykule opublikowanym w "The Wall Street Journal" firma Qwest Communications raportuje tworzenie polityki obsługi klienta w celu pozyskania informacji od klientów w celu wykrycia problemów, które firma mogła przeoczyć i rozwiązania tych problemów, zanim stracą więcej klientów z powodu problemów z usługami.
Opracowanie polityki obsługi klienta
Wyszkol swoich pracowników, aby rozwiązywali problemy i włączali taktykę up-sell, aby wykorzystać otwarte drzwi, zapewniając doskonałą obsługę. Renee Evenson pisze: "Poświęć odpowiednią ilość czasu na szkolenie współpracowników, aby wykonali pracę, do której zostali zatrudnieni, angażuj swoich pracowników w interakcję z klientami bardziej niż zespołem zarządzającym, a oni będą mieli lepsze wyobrażenie o tym, czego klient oczekuje od swoich pracowników. doświadczenie z firmą."
