Wielu właścicieli firm obawia się pisania listów kolekcjonerskich i formalnych przeprosin ze strachu przed wyobcowaniem lub dalszym obrażaniem swoich klientów. W obu przypadkach musisz zająć się ważną sprawą i jednocześnie zachować dobrą wolę klienta. Gdy zrozumiesz kilka podstawowych zasad dotyczących pisania listów rozwiązywania problemów, dowiesz się, jak można pisać te typy liter w sposób, który generuje dobrą wolę.
Format i styl
Pomocne może okazać się napisanie listu z opisem problemu jako miniaturowego eseju napisanego w formacie listu biznesowego. Zastosuj ten sam format, zastosuj ten sam styl i używaj tej samej 12-punktowej czcionki Times New Roman, jak w przypadku każdej litery biznesowej. Jedyne zmiany, jakie powinieneś wprowadzić, to słowa użyte w sekcji ciała i zamykające. Większość listów zawierających rozwiązanie problemu obejmuje również obudowy. Wskaż to, wpisując "Enclosures" jedną linię poniżej zamknięcia, a następnie wpisz nazwę każdego dokumentu, który dołączasz do listu.
Podkreśl pozytywne słowa
Krótkie, bezpośrednie i spersonalizowane litery zmniejszają szansę na nieporozumienia i często są najbardziej skuteczne. Ponadto, słowa o dodatnim skręcie częściej dają pozytywną odpowiedź. Laboratorium pisania online Uniwersytetu Purdue sugeruje, że unikasz słów i zwrotów, takich jak "niestety", "nie można", "problem" i "niepowodzenie", które przekazują nieprzyjemne fakty. Zamiast tego podkreśl, co możesz lub chcesz zrobić, a czego nie możesz lub nie zrobisz.
Otwieranie i zamykanie oświadczeń
Otwórz i zamknij list za pomocą prostych, bezpośrednich instrukcji. Oświadczenie otwierające, takie jak "Dziękujemy za poświęcenie czasu na wyjaśnienie swojej troski o …" i identyfikuje problem. Zamknij z oświadczeniem, które podkreśla twoje pragnienie zachowania relacji. Oświadczenia takie jak "Cenimy Twoją firmę" lub "Ponownie zalecamy zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta, jakiej oczekujesz od naszej firmy" to dwa typowe przykłady.
Ciało
W pierwszym akapicie akapitu odsyłaj odpowiednie informacje podstawowe i wszelkie poprzednie komunikaty, aby pokazać, że rozumiesz obawy klienta. Zaproponuj jasne, konkretne rozwiązanie problemu - w tym gesty dobrej woli i działania, które już podjęłaś lub planujesz podjąć - w trzecim akapicie.Na przykład, jeśli piszesz list z pierwszym żądaniem, zapisz poprzedni dobry rekord płatności klienta, ale przypomnij mu o terminach płatności. Jako rozwiązanie, zaproponuj współpracę z klientem w celu ustalenia alternatywnych metod płatności lub przedłużenia terminu płatności w zamian za zwrotną rozmowę telefoniczną.
