Aby zaoszczędzić na kosztach i skoncentrować się na kluczowych kompetencjach, niektóre firmy zlecają na zewnątrz operacje call center. Podczas zastępowania wewnętrznego personelu call center zewnętrznym dostawcą często oszczędza się pieniądze, w praktyce występują wady.
Zmniejszona kontrola
Ponieważ outsourcing obejmuje przenoszenie operacji call center poza bazą macierzystą, możesz mieć mniejszą kontrolę nad operacją. Musisz polegać na zdolnościach kierowniczych firmy sprzedającej, starając się, aby mogła ona dostosować się do Twojej firmy i utrzymać standardy jakości usług.
Trudności językowe
Może to stanowić trudność dla twoich klientów - lub przynajmniej postrzeganie obniżonej jakości usług - kiedy zlecasz na zewnątrz obcego kraju. Klienci mogą poczuć się sfrustrowani, jeśli przedstawiciele call center nie mówią płynnie po angielsku lub nie mówią trudnym akcentem, który jest trudny do zrozumienia. Może to spowodować, że będą szukać innych dostawców, którzy czują, że lepiej spełniają swoje potrzeby obsługi klienta.
Problemy z poufnością
Firmy, które zajmują się poufnymi informacjami, mogą ryzykować naruszenie poufności klienta podczas zlecania operacji call center. Firma, która zajmuje się np. Informacjami medycznymi pacjentów, musi mieć pewność, że procedury operacyjne stosowane przez nową firmę są bezpieczne. Wymaga to, aby firma outsourcingowa była wysoce selektywna przy wyborze firmy do obsługi swoich połączeń.
Eliminowanie zadań
Firmy, które outsourcują operacje call center prawdopodobnie muszą wyeliminować miejsca pracy swoich obecnych przedstawicieli. Chociaż pozwala to zaoszczędzić na kosztach pracy, może również oznaczać zagrożenie dla egzystencji wielu długoletnich, lojalnych pracowników i spowodować utratę morale wśród pozostałych pracowników. Może również zaszkodzić firmom z punktu widzenia public relations, jeśli miejscowa ludność nie wyrazi urazy wobec zleceń wysyłanych gdzie indziej.
Zredukowana ostrość
Niezależnie od tego, czy zlecisz firmie rodzinnej czy zagranicznej, możesz ryzykować brak koncentracji. Podczas gdy wewnętrzne centrum telefoniczne jest całkowicie skoncentrowane na Twojej firmie, przedstawiciel zewnętrznego sprzedawcy może współpracować z kilkoma firmami. W rezultacie mogą nie zapewniać takiego samego poziomu obsługi klienta, do jakiego przyzwyczaiłeś się w swojej własnej działalności.
