Schemat blokowy obsługi klienta jest diagramem ilustrującym kolejność czynności wykonywanych przez firmę w celu obsługi zgłoszenia lub zapytania klienta. Schemat blokowy pomaga pracownikom obsługi klienta wydajnie obsłużyć żądania zgodnie z zasadami i procedurami firmy oraz zapewnia dobrą obsługę.
Zidentyfikuj punkty kontaktowe obsługi klienta
Klienci kontaktują się z firmami o różnych typach wniosków za pomocą różnych form komunikacji. Wymień punkty kontaktu, zwane punktami styczności. Należą do nich telefon, e-mail, list, strona internetowa, twarzą w twarz i media społecznościowe. Klienci kontaktują się z tymi punktami kontaktowymi, aby uzyskać informacje, zapytać o cenę i dostępność, złożyć zamówienie, złożyć wniosek serwisowy lub złożyć skargę.
Zarys procesu
Dla każdego punktu kontaktu i rodzaju interakcji podaj listę kroków niezbędnych do obsłużenia i rozwiązania żądania. Jeśli na przykład klient kontaktuje się z centrum obsługi telefonicznej, aby złożyć zamówienie na usługę, główne kroki obejmują odbieranie połączenia w ściśle określonych ramach czasowych, otwieranie informacji o koncie klienta i historii usług, zapisywanie szczegółów żądania, tworzenie nowego przypadku, sprawdzanie dostępność inżyniera serwisu, poinformowanie klienta o dacie wizyty, zapisanie raportu inżyniera i zamknięcie sprawy. Narysuj proces na kartce papieru lub użyj karteczek samoprzylepnych, umieszczając każdy krok w pudełku.
Ułóż sekwencję
Przerysuj lub zmień kolejność etapów. Dodaj więcej pól, jeśli na każdym kroku konieczne są alternatywne działania. Jeśli klient dzwoni, by złożyć zamówienie, na przykład, pokaż alternatywne działania, jeśli produkt jest niedostępny lub nie jest już dostępny.
Wyeliminuj potencjalne problemy
Korzystając z opinii klientów, określ kroki w procesie, w którym mogą wystąpić potencjalne problemy. Gdy klienci dzwonią za pomocą zapytań technicznych, na przykład agenci centrum telefonicznego mogą nie mieć wiedzy lub informacji, aby udzielić natychmiastowej odpowiedzi. Utwórz alternatywne kroki w schemacie blokowym, aby rozwiązać problem. Dodanie kroku, który daje agentom dostęp do bazy wiedzy lub umożliwienie agentom oddzwonienia po konsultacji ze specjalistą technicznym, zapewnia klientowi satysfakcjonującą odpowiedź.
Zakończ schemat blokowy
Przejrzyj wersję roboczą z pracownikami obsługi klienta, aby upewnić się, że proces jest prawidłowy i możliwy do osiągnięcia. Aby ukończyć wykres, użyj specjalistycznego oprogramowania komercyjnego lub aplikacji typu flow chart w edytorze tekstu lub arkuszu kalkulacyjnym. Ostateczna wersja powinna zawierać powszechnie używane symbole, takie jak pola na stopnie, strzałki pokazujące sekwencję, diamenty wskazujące alternatywne akcje i owale punktów początkowych i końcowych.
Rozpowszechnij informacje
Schemat blokowy jest przydatnym narzędziem do szkolenia pracowników, monitorowania procesów i określania obszarów wymagających poprawy. Rozdaj kopie pracownikom obsługi klienta, przełożonym, menedżerom i personelowi szkoleniowemu. Zaktualizuj wykres zgodnie z opiniami klientów i doświadczeniem operacyjnym.
