Argumenty pracownicze, które eskalują poza różnice zdań, zwykle kończą się jednym z dwóch wyników. Nieefektywne postępowanie może prowadzić do negatywności, niechęci i dzielonego miejsca pracy. Skuteczna obsługa, na przykład poprzez pośrednictwo, nawet najbardziej poważnego argumentu może stać się pozytywnym doświadczeniem. W trakcie mediacji neutralna strona trzecia ułatwia komunikację między stronami, aby rozwiązać sytuację w sposób promujący osobisty i zawodowy wzrost.
Zrozum swoją rolę
Mediator jest pomocnikiem, a nie decydentem. Jak zauważa Departament Zasobów Ludzkich Uniwersytetu Północnego Teksasu, twoja rola polega na zadawaniu sondujących pytań, które ujawniają i ustalają powszechne zrozumienie podstawowych kwestii związanych z argumentem i negocjują rozwiązanie. Obie strony muszą chcieć uczestniczyć i zobowiązać się do znalezienia i przestrzegania obopólnie korzystnego rozwiązania. Niezbędna jest spokojna postawa, obiektywność i umiejętność aktywnego słuchania. Ponadto ważne jest ustalenie podstawowych zasad, które gwarantują, że tylko jedna osoba mówi jednocześnie, że obie strony przestrzegają terminów i powstrzymują się od wzajemnego przerywania.
Zadaj pytania otwarte
Zbierz informacje na temat przyczyny argumentu i perspektywy każdej strony. American Management Association zaleca, aby zamiast zadawać pytania uczestnicy mogli odpowiedzieć tak lub nie, zadawać pytania, które koncentrują się na problemie, a nie na osobie i które zachęcają każdą stronę do otwarcia się na ciebie. Na przykład zadaj pytania typu: "Jak sądzisz, co się stało", "Jak myślisz, że problem powstał po raz pierwszy" i "Dlaczego czułeś się zdenerwowany?" Używaj aktywnych monitów, takich jak "Widzę", "uh huh" i "Powiedz mi więcej", aby zachęcić uczestników do spojrzenia poza początkowy incydent i ujawnienia podstawowej przyczyny sporu.
Brainstorm for Solutions
Celem jest znalezienie przez uczestników własnego rozwiązania. Po ujawnieniu podstawowych problemów i skłonieniu każdej ze stron do uzgodnienia problemu, zmień rozmowę w kierunku identyfikacji sytuacji. Ponownie, ważne są aktywne umiejętności słuchania. MindTools.com sugeruje przeprowadzenie sesji burzy mózgów w celu stworzenia listy korzystnych dla obu stron rozwiązań lub rozwiązań kompromisowych. Na przykład zacznij od pytania typu "Jak możesz poprawić sytuację między sobą", a następnie pozwól obu stronom współpracować, aby wymyślić jak najwięcej pomysłów.
Rozwiąż i zaadresuj przyszłość
Omów każdą alternatywę, wskaż zalety i wady każdego z nich, a następnie pozwól uczestnikom zdecydować o najlepszym sposobie działania. Zatwierdzenie umowy za pomocą uścisku dłoni lub sporządzenie formalnej umowy pisemnej, która określa działania, na które zgodziły się obie strony. Zdaniem American Management Association, niezależnie od tego, czy uchwała jest ustna, czy pisemna, powinna ona dotyczyć tego, w jaki sposób strony zamierzają zapobiec przyszłym nieporozumieniom i określić, co zrobią, jeśli pojawią się problemy.
