Nieformalne informacje zwrotne od klientów stanowią dane pozyskane od klientów podczas rozmów jeden-na-jeden lub rozmów telefonicznych. Podczas gdy nieformalna informacja zwrotna może oferować wgląd w problemy, nie jest tak konsekwentna, dokładna ani dokładna jak formalne programy opinii.
Nieformalne kontakty
Jedną z najprostszych form nieformalnej informacji zwrotnej jest sytuacja, w której klient dzieli się doświadczeniami twarzą w twarz z przedstawicielem firmy. Na przykład klient może wejść do sklepu z reklamacją produktu lub usługi. Ewentualnie klienci mogą dzwonić lub wysyłać e-maile w celu dzielenia się pomysłami. Nieformalne informacje zwrotne od klientów pojawiają się również, gdy menedżerowie biznesu dzwonią do klientów po zrealizowaniu zamówienia, aby uzyskać ich opinie na temat doświadczenia. Kolejne wezwania są powszechne w sprzedaży.
Plusy i minusy
Główną korzyścią nieformalnej informacji zwrotnej jest to, że dostajesz dane bezpośrednio od klientów zadowolonych lub niezadowolonych. Jednak nieformalne informacje zwrotne nie zapewniają głębokości wkładu, które uzyskujesz dzięki formalnej ankiecie dla klientów lub programowi badawczemu. Formalne systemy informacji zwrotnej umożliwiają zorganizowane angażowanie wielu klientów. Ograniczona próba związana z nieformalnymi reakcjami zwrotnymi stanowi kolejny potencjalny problem, ponieważ menedżer może przesadzać z jednym lub dwoma negatywnymi komentarzami. Metoda nieformalna może również prowadzić do konfrontacji, gdy menedżer nie słucha i reaguje dobrze na zdenerwowanego klienta.
