Firmy używają standardowych procedur operacyjnych do dokumentowania kroków niezbędnych do dostarczenia lub wykonania określonych procesów lub zadań. W punktach pomocy technicznej, SPO pokazują, w jaki sposób operatorzy powinni obsługiwać zapytania klientów. Pozwala to personelowi zarządzać wszystkimi odpowiedziami w uporządkowany i jednolity sposób od pierwszego kontaktu do udanego rozwiązania.
Kontakt początkowy
Klienci dzwonią do działu pomocy technicznej i informują o charakterze problemu. Analityk z pierwszej linii wykorzystuje oprogramowanie śledzące do zbierania informacji identyfikujących, takich jak dane kontaktowe klienta, charakter zapytania lub skargi oraz lokalizacja sprzętu powodującego problemy. On również odnotowuje dane konta / produktu, takie jak numery modeli, umowy licencyjne lub numery kont, zanim klient zostanie umieszczony w kolejce do odpowiedniego centrum wsparcia.
Przydziel priorytet
Wstępna rozmowa ocenia i przypisuje priorytet połączenia w oparciu o kryteria ustalone przez firmę. Etykiety o priorytecie mogą obejmować na przykład awarię przedsiębiorstwa, krytyczną sytuację, regularne zaplanowane usługi i zaplanowane zdarzenia.
Utwórz bilety
Klienci mogą mieć więcej niż jeden problem dotyczący różnych problemów lub sprzętu. Pracownicy zapisują dyskretne zgłoszenia problemów, pozwalając każdemu zagadnieniu przenieść się osobno do odpowiedniego ośrodka.
Dokumentacja
Systemy komputerowe śledzące dane zapewniają natychmiastowy dostęp do techników, którzy tego wymagają. Przestrzegają procedur dokumentacji, aby następny technik lub menedżer mógł zobaczyć, co zostało zrobione na bilecie do tego momentu.
Rozwiązywanie problemów
Celem analityka pomocy technicznej jest rozwiązanie problemu do zadowolenia klienta. Oznacza to jasne zrozumienie tego, czego chce klient, a czasami okazuje się, że znalazła się w takiej sytuacji. SOP są napisane w celu uzyskania tych informacji. Analitycy mogą następnie proponować rozwiązania. Czasami oznacza to duplikowanie problemów dla siebie, a następnie pracę w celu rozwiązania problemów.
Komunikacja z konsumentem
Klienci oczekują pewności, że ich problemy są rozwiązywane, a nie pomijane. Protokoły firmowe są zwykle skonfigurowane tak, aby wymagać od analityków, aby dzwonili do swoich klientów w regularnych odstępach czasu, aby skontaktować się z nimi w sprawie ich obaw. Dokumentują każdą komunikację z klientem.
Problem Escalation
Procedury ułatwiają przenoszenie problemów do bardziej zaawansowanych i doświadczonych zespołów, gdy początkowe poziomy pomocy nie mogą ich szybko rozwiązać. Niektóre firmy mają dwa lub trzy poziomy techników, aby rozwiązywać problemy w określonych obszarach technicznych.
