Gromadzenie informacji od klientów pomaga firmie w dalszym ciągu spełniać wymagania rynku i zapewnia skuteczne reagowanie na problemy lub problemy klientów. Możesz zbierać informacje w sposób bezpośredni, organizując spotkania, przeprowadzając wywiady lub publikując ankiety, a także pośrednio przeglądając zapisy sprzedaży i raporty obsługi klienta lub monitorując serwisy społecznościowe.
Zidentyfikuj potrzebne informacje
Przed wyborem swojego podejścia podaj typ informacji, które chcesz zebrać. Na przykład możesz dowiedzieć się, czy klienci są zadowoleni z Twoich usług i produktów. Lub, aby pomóc zespołowi ds. Rozwoju produktu, możesz chcieć dowiedzieć się, jakie zmiany zachęcą klientów do kupowania od ciebie więcej. Jeśli wystąpiły problemy z jakością lub dostawą, może być konieczne podanie przez klientów informacji o rodzajach problemów, aby można było je poprawić.
Trzymaj spotkania twarzą w twarz
Spotykanie się z klientami twarzą w twarz pozwala zbierać informacje o postawach klientów wobec produktów i firmy, rozwiązywać problemy lub dowiedzieć się o ich przyszłych planach zakupowych. Te spotkania mogą być nieformalne, na przykład podczas lunchu. Mogą też być częścią regularnego procesu sprawdzania, w którym spotykasz się w bardziej formalnym otoczeniu, na przykład w sali konferencyjnej. W obu przypadkach spotkanie twarzą w twarz daje możliwość dogłębnego przedyskutowania problemów i oceny reakcji klientów na zapytania i propozycje. Ponieważ spotkania twarzą w twarz z zapracowanymi klientami mogą być trudne do zorganizowania, spotkania są krótkie i omawiają tylko podstawowe kwestie.
Wykonuj połączenia follow-up
Kontaktując się z klientami po sprzedaży, możesz zebrać informacje o swoich doświadczeniach. Śledź przez telefon lub e-mail i ułatw klientom odpowiedź, zadając małą liczbę pytań dotyczących łatwości zamawiania, szybkości dostawy, jakości produktu i zadowolenia z zakupu. Zaletą połączeń uzupełniających jest to, że dają one szybką informację zwrotną, za pomocą której można rozwiązać wszelkie pojawiające się problemy. Wady polegają na tym, że mogą być uciążliwe lub może być za wcześnie, aby klienci mieli określone opinie.
Ankiety dotyczące zadowolenia z emisji
Ankiety satysfakcji pozwalają ci zmierzyć, jak dobrze Twoja firma działała w oczach Twoich klientów. Według firmy badawczej B2B International, badania te zwykle obejmują zadowolenie klienta z twoich produktów, dostawy, personelu i usług, ceny i firmy. Poproś klientów, aby ocenili swoje zadowolenie za pomocą wartości lub skali liczbowej. Przykładowe pytania to: "W skali od 1 do 10, jak prawdopodobne jest, aby zrobić xyz?" Lub "W skali bardzo niezadowolony do bardzo zadowolony, jak zadowolony jesteś z xyz?"
Przejrzyj raporty i rekordy
Przeglądanie raportów kontaktu handlowego i dokumentów dotyczących zakupów lub obsługi klienta może dostarczyć cennych informacji o kliencie. Zakupione rekordy dają wgląd w trendy i podkreślają wszelkie zmiany w wzorcach zakupów, które mogą mieć podstawowe przyczyny. Dokumentacja obsługi klienta zawiera informacje o problemach, z którymi mają do czynienia klienci w związku z produktami, dostawą lub poziomami usług. Raporty dotyczące kontaktów handlowych mogą ujawniać informacje o planach zakupowych klientów lub preferencjach produktu. Chociaż te zapisy zawierają cenne informacje historyczne, są napisane z perspektywy firmy i nie odzwierciedlają opinii klientów. Aby jak najlepiej wykorzystać różne raporty, należy przechowywać je w centralnym systemie zarządzania klientami, a nie w oddzielnych plikach departamentów.
Monitoruj media społecznościowe
Czytanie recenzji i komentarzy na portalach społecznościowych i stronach porównawczych może stanowić przydatne uzupełnienie ankiet i zapisów. Komentarze klientów w mediach społecznościowych mogą dostarczać opinii bardziej szczerych i bardziej pouczających niż odpowiedzi na ankiety. Chociaż media społecznościowe mogą zapewnić przydatny wgląd, monitorowanie komentarzy może być czasochłonne.
