Dobry model obsługi klienta koncentruje się na zwiększaniu satysfakcji przy jednoczesnym zmniejszaniu lub minimalizowaniu konfliktów z klientami. Wdrożenie modelu biznesowego, który koncentruje się na atmosferze usługi, jest kluczowe dla większości firm na całym świecie. Modele obsługi klienta powinny zawierać strategie uzyskiwania opinii klientów, zatrzymywania złych lub niezadowolonych klientów oraz ciągłego aktualizowania zasad i usług w celu zaspokojenia potrzeb klientów.
Określ, co Ty i / lub Twoja firma oznacza przez "obsługę klienta". Zapisz wszystkie aspekty doświadczenia klienta, które uważasz za ważne do pracy i rozwoju. Przejrzyj cele swojej firmy i misje, aby ustalić, czy istnieją jakieś modele obsługi klienta zapisane w twoich zasadach. Obejmują wszystko od powitania klienta i udzielenia mu pomocy z produktami / usługami aż do zapewnienia usługi rozwiązywania reklamacji w przypadku wystąpienia problemów.
Opracuj strategię przyjmowania klientów do swojej firmy. Oznacza to, że masz przyjazny i lekki klimat, jeśli masz tradycyjny sklep z cegły i zaprawy; przykładem są sieciowe domy towarowe, takie jak WalMart, które korzystają z powitania. Powitanie klienta oznacza również umieszczanie produktów / usług w łatwych do znalezienia lokalizacjach.
Programy szkoleniowe dla pracowników Instytutu, które koncentrują się na poprawie i tworzeniu atmosfery obsługi klienta. Każdy pracownik powinien odgrywać odrębną rolę, ale obsługa klienta powinna być częścią wszystkich stanowisk. Pracownicy powinni być przeszkoleni w zakresie przyjmowania klientów, pomocy i rozmów z klientami w razie potrzeby. Reputacja firmy i wizerunek marki częściowo opierają się na nastawieniu na obsługę klienta, dlatego też należy stosować programy szkoleniowe dla pracowników.
Twórz plany dotyczące obsługi klienta po dokonaniu zakupu. Niskie koszty lub bezpłatne usługi instalacyjne powinny być brane pod uwagę, jeśli sprzedajesz drogie przedmioty, takie jak urządzenia lub elektronika. Usługi wsparcia technicznego i gwarancje serwisowe to również możliwości, które poprawiają wizerunek obsługi klienta w firmie.
Udostępnij personel zarządzający firmą w przypadku jakichkolwiek problemów lub wątpliwości klientów, które wymagają natychmiastowej naprawy. Nazwy i numery telefonów zarządzania firmą powinny być łatwo dostępne dla pracowników niskiego szczebla, jeśli zarządzanie nie jest dostępne.
Rozważ wykorzystanie wielu kanałów do komunikacji z klientami. Podaj bezpłatny lub lokalny numer telefonu, aby klienci mogli zadzwonić i skontaktować się z przedstawicielem obsługi klienta, aby porozmawiać o problemach i skargach. Uwzględnij inne kanały komunikacji, takie jak obsługa strony na żywo i metody mediów społecznościowych, takie jak Twitter i Facebook. Kiedy klienci muszą skontaktować się z przedstawicielem firmy, powinno to być dość łatwe.
Opracuj jasną metodę rozwiązywania skarg klientów. Zdecyduj, jak i komu rozpatrywane i rozwiązywane będą skargi. Rozważ skorzystanie z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM), takiego jak oferowane przez Oracle, aby pomóc. Zapoznaj się z politykami rozstrzygania skarg, takimi jak udzielanie kredytów na koncie, bezpłatne kupony i produkty lub zwroty pieniędzy. Dobry model obsługi klienta powinien być elastyczny i rozpatrywać każdą skargę indywidualnie dla każdego przypadku.
