Każda firma otrzymuje od czasu do czasu listy reklamacyjne. Szybka i profesjonalna reakcja na nie może pomóc Ci utrzymać dobre relacje z klientami.
Właściwy Departament
Wyślij list z właściwego działu, aby upewnić się, że klient wie, że właściwi ludzie wiedzą o problemie i rozwiązują problem. Sformatuj list na papierze firmowym i postępuj zgodnie z tradycyjnym listem biznesowym wskazówki dotyczące formatowania.
Wskazówki
-
Podaj numer reklamacji, numer sklepu lub zamówienia lub konto klienta w liście, aby zapewnić odpowiednie śledzenie.
Potwierdź i empatyzuj
Potwierdź frustrację klienta, i jeśli popełniłeś błąd, przeproś. Podkreśl zaangażowanie swojej firmy w rozwiązywanie problemów i utrzymywanie zadowolenia klientów. Na przykład: "Przykro mi było słyszeć, że otrzymałeś złe zamówienie. W firmie ABC jesteśmy zaangażowani w dostarczanie najwyższej jakości usług i naprawianie błędów."
Napraw to
Opisz, co robisz rozpatrzyć skargę i rozwiązać problem. Na przykład: "Poleciłem naszemu wydziałowi spedycyjnemu, aby przysłał ci nocny zamiennik" lub "Pracownik, który był wobec ciebie nieuprzejmy w naszym salonie sprzedaży, został odpowiednio upomniany".
Powiedz dziękuję
Dziękujmy klientowi za zwrócenie uwagi na problem i zauważmy, że doceniamy patronat klienta. Na przykład: "Dziękujemy za zwrócenie naszej uwagi na tę sprawę. Doceniamy twój biznes i mamy nadzieję, że ten incydent nie wpłynie na twoją wiarę w naszą firmę w przyszłości."
Idź Extra Mile
Osłódź swoją reakcję, dając klientowi coś ekstra. Na przykład karta podarunkowa, bezpłatne podanie lub coś innego, co pokazuje, że jest nie tylko przykro z powodu sytuacji, ale także zobowiązuje się do zachowania osoby jako klienta. Na przykład: "Przykro mi, że film został przerwany z powodu problemów technicznych. W załączeniu znajdują się cztery uzupełniające karnety filmowe oraz kupon na darmowe popcorn i napoje bezalkoholowe."
Gdy Skarga jest frywolna
Jeśli klient składa skargę niepoważną, potwierdź frustrację, ale wyjaśnij, dlaczego nie podejmiesz działania. Na przykład, jeśli klient skarży się, że przedmiot, którego chciał, jest niedostępny, podaj ograniczoną produkcję lub duży popyt. Jeśli skarga dotyczy pracownika, który postępował zgodnie z wytycznymi firmy w kontaktach z klientem, wyjaśnij zasady firmy. Na przykład: "Chociaż rozumiem, że byłeś rozczarowany, że nie mieliśmy wycieraczek przedniej szyby A-14, przedmioty były na wyprzedaży i zostały przerwane. Dlatego nasz współpracownik powiedział, że nie może zamówić dla ciebie żadnych dodatkowych wycieraczek.
