Bez względu na to, jak dobrze masz tendencję do samochodu, może się on nieoczekiwanie załamać. To samo dotyczy obsługi klienta. Gdy spotkasz się z niezadowolonym, nieszczęśliwym lub wściekłym klientem, weź głęboki oddech i pamiętaj, co kiedyś powiedział mi jeden z założycieli Microsoftu, Bill Gates: "Twoi najbardziej nieszczęśliwi klienci są Twoim największym źródłem wiedzy." Czy klient jest w błędzie, czy prawy, skup się na odkrywaniu ukrytego Lekcje; wtedy twoja odpowiedź, napisana lub nie, wywoła szczerość, ciekawość, pokorę i chęć współpracy z klientem jako partnerem biznesowym, zarówno w pilnej sprawie, jak i poza nią.
Odpowiedz szybko, ponieważ opóźnienie w odpowiedzi może jeszcze bardziej pogorszyć nieszczęście klienta. Prosta dzięki odpowiedzi złagodzi frustrację i zniechęci klienta do eskalacji skargi i odbiorców za pomocą internetowych mediów społecznościowych lub witryny internetowej "megafony".
Zapewnij swojego nieszczęśliwego klienta. Podaj, że jesteś świadomy jej niezadowolenia i niezwłocznie zbadaj skargę. Wyraź swoją obawę i szczerze przeproś. Podaj także swoje pragnienie, aby dowiedzieć się więcej na ten temat, zwłaszcza jeśli szczegóły nie zostały ujawnione na początku, a także twoja chęć szybkiego rozwiązania problemu. Ustaw datę rozmowy telefonicznej lub spotkania twarzą w twarz.
W międzyczasie przeanalizuj problem z perspektywy obsługi klienta. Zdobądź punkty widzenia pracowników, członków zespołu lub kogokolwiek innego, kto mógł być zamieszany w nieszczęśliwą sytuację. Zastosuj obiektywne podejście do ustalania faktów, a nie oskarżyciel, który może jeszcze bardziej zaognić sytuację. Twoim celem jest po prostu uzyskanie informacji na temat faktów, aby zapobiec powtórzeniu się problemu w przyszłości i ustaleniu rozsądnej rozdzielczości dla pilnego problemu klienta.
Porozmawiaj z Tobą nieszczęśliwy klient. Pozwól jej uspokoić jej frustrację lub niezadowolenie bez pośpiechu i bez przerwy. Kiedy wystarczająco się uspokoi, przerwij dyskusję, aby rozwiązać problem. Zaproponuj konkretne rozwiązanie, które szybko i znacząco złagodzi jej niezadowolenie. Kontynuuj dyskusję, dopóki obie strony nie uzgodnią kierunku działania, a następnie ustal ramy czasowe jej wdrożenia.
Udokumentuj niefortunny problem, dalsze dyskusje i ostateczne porozumienie w oficjalnym piśmie. Utrzymaj profesjonalny, pokorny i wdzięczny ton. Ponownie przeproś za niedogodności i niezadowolenie spowodowane przez problem. Podziękuj swojemu klientowi za jej szczerość i opinie, które są niezbędne do ulepszenia Twojego produktu lub usługi. Jeśli dotyczy, opisz środki, które podejmujesz, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu tego samego problemu. Wyraź swoją nadzieję i optymizm na silniejszą relację między tobą a klientem.
Wskazówki
-
Najpierw odpowiedz swojemu nieszczęśnemu klientowi za pomocą medium, które ułatwia szybkość, na przykład telefon lub e-mail. Skorzystaj z formalnego listu do korespondencji uzupełniającej, aby podkreślić znaczenie sprawy. Przyjmij format blokowy lub semi-blokowy na swoich listach.
Kiedy oferujesz przeprosiny, przyjmij pełną odpowiedzialność. Wykonywanie wymówek lub zmiana obwiniania może spowodować odwrót lub pogorszenie sytuacji.
Dąż do rozsądnego i racjonalnego rozwiązania, które zadowoli twojego nieszczęśliwego klienta tak bardzo, że może użyć mediów online do wyrażenia swojej satysfakcji. Nie proponuj jednak rozwiązań, których nie możesz dostarczyć lub wdrożyć zgodnie z harmonogramem, na który się zgodziłeś.
Dostarcz kopie listów do osób, które brały udział w problemie obsługi klienta. Dzięki temu będą oni informowani o środkach podejmowanych w celu naprawienia sytuacji. Jest to również świetny sposób dla zespołu obsługi klienta, aby dowiedzieć się, czego unikać w przyszłości i jak reagować elegancko i skutecznie na skargi klientów.
