Jak poprawić przestrzeganie harmonogramu w Call Center. Bez względu na to, ile pracy zostanie poświęcone na planowanie i obsadzenie centrum obsługi telefonicznej, jeśli pracownicy nie będą w wyznaczonych przez nich stanowiskach we właściwym czasie, ucierpi ogólna wydajność. Kluczem do lepszych poziomów usług jest często poprawa przestrzegania harmonogramu. Oto jak to zrobić.
Przedmioty, które będą potrzebne
-
Szczegółowy czas poza raportem telefonicznym
-
Wskazówki dotyczące wydajności dla pracowników
-
Prognoza kadrowa
Zaskakuje menedżerów centrów telefonicznych, nadzorców i personelu, jak ważne jest przestrzeganie harmonogramu. Niektórzy pracownicy mogą nie zdawać sobie sprawy z istotnej roli, jaką odgrywają w całej operacji.
Przypomnij trenerom i menedżerom, jak ważne jest kończenie sesji szkoleniowych i spotkań na czas.
Wprowadzenie systemu do przechwytywania danych w czasie, w którym pracownicy są zalogowani na swoich telefonach. Które godziny, nie tylko ile godzin są dostępne dla połączeń, są ważne.
Wprowadź cel, aby pracownicy mogli śledzić liczbę godzin, w których są zalogowani na telefonie. Pamiętaj, że posiadanie ich na swoich miejscach, ale w trybie, który blokuje połączenia przychodzące, przynosi efekt przeciwny do zamierzonego. Zobacz, co stanie się z innymi statystykami, jeśli zaczniesz podkreślać to.
Uważaj na pracowników logujących się podczas przerw, przed rozpoczęciem zmiany lub po zakończeniu zmiany. Mogą czuć, że spotkanie ich czasu w ten sposób jest równie dobre jak podczas zmiany. Gdyby wszyscy to zrobili, prognozy dotyczące liczby personelu i liczby połączeń nie byłyby zgodne.
Poinstruuj swoich menedżerów i przełożonych, aby stale monitorowali przestrzeganie zasad i serwis. Jeśli poziom usług spadnie, niech menedżerowie natychmiast upewnią się, że wszyscy mają przydzielone im stanowiska.
Nagradzaj pracowników za przestrzeganie harmonogramu. Wszyscy lubią wiedzieć, że ich ciężka praca jest doceniana.
Wskazówki
-
Sprawdź swój personel i harmonogram, aby upewnić się, że masz wystarczającą liczbę osób, aby pokryć liczbę połączeń. Jeśli nie masz wystarczającej liczby osób, planowanie przestrzegania zasad nie rozwiąże problemu. Pracownicy, którzy logują się przez przerwy, wcześnie lub późno, mogą prowadzić do problemów z wypaleniem i nadgodzinami.
Ostrzeżenie
Nie zapominaj, że zmiana harmonogramu w jednej witrynie może spowodować odrzucenie innej witryny nieprzygotowanej na zwiększony wolumen. Harmonogram musi być przestrzegany przez całe centrum obsługi telefonicznej, nie tylko według lokalizacji.
