Jakość obsługi klienta świadczona przez przedstawicieli call center może znacząco wpłynąć na sukces firmy lub skonfigurować ją dla awarii. Proaktywni menedżerowie operacji call center mogą poprowadzić swoje sztaby do sukcesu poprzez coaching i angażowanie ich w ćwiczenia budowania zespołu. Gry zręcznościowe pomagają pracownikom w rozwijaniu technik komunikacji, które są cenne, szczególnie wtedy, gdy rozmowy są opodatkowane i zaczynają pojawiać się w szybkim tempie.
Odgrywanie ról
Nawet doświadczeni i dobrze wyszkoleni operatorzy okazjonalnie otrzymują telefon od trudnego i wymagającego klienta. Zaczynają od użycia standardowych technik postępowania w celu rozwiązania problemu klienta, ale mogą skończyć się na postoju. Operatorzy call center muszą zidentyfikować punkt, w którym przekazywanie połączenia do superwizora jest właściwym protokołem. Jedno ćwiczenie warsztatowe, które uczy operatorów, że eskalacja wiąże się z odgrywaniem ról. Uczestnicy zespołu na zmianę to zarówno operator, jak i wymagający klient. Za pomocą facylitatora spotkania uczestnicy zyskują zrozumienie właściwego sposobu zakończenia interfejsu klienta i wprowadzenia kolejnego poziomu zarządzania.
Nagroda i uznanie
Korzystanie z działań zespołowych i konkursów w celu motywowania operatorów call center to skuteczny sposób generowania wyników. Przed wprowadzeniem limitów na premie dla nowych produktów lub oczekiwań dotyczących sprzedaży, operatorzy powinni brać udział w ćwiczeniach zespołowych. Rolą facylitatora jest pokazanie technik sprzedaży zaprojektowanych specjalnie po to, by pokazać klientowi korzyści i wyjątkowość produktów. Dzielenie operatorów na zespoły w celu przećwiczenia tego, czego właśnie się nauczyli, jest kolejnym krokiem. Przyznawanie punktów w konkursie, który mierzy codzienne wyniki drużyny, kończąc na nagrodach i uznaniu, sprawia, że pracownicy posuwają się naprzód ku mety.
Dostrajanie umiejętności komunikacyjnych
Jednym z podstawowych obowiązków w pracy operatora jest aktywne słuchanie. Musi usłyszeć i zrozumieć dokładną prośbę klienta i odpowiednio zareagować. Menedżerowie stale współpracują ze swoimi zespołami, aby podnieść poziom umiejętności słuchania, prowadząc symulowane wyzwania. Jednym z takich ćwiczeń są ludzie z zawiązanymi oczami. Gracze muszą polegać na swoich innych zmysłach. Uczestnicy na zmianę opisują obiekty operatorowi z zawiązanymi oczami. Ta gra nie tylko zmusza do ostrego słuchania, ale także działa na rzecz poprawy umiejętności komunikacji werbalnej wszystkich uczestników. Podczas ćwiczenia gracze uczą się i stosują techniki stosowane przez ich kolegów z drużyny.
Poza salą konferencyjną
Budowanie silnego, spójnego zespołu call center wymaga więcej niż działań warsztatowych i ćwiczeń. Zaangażowanie zespołu w aktywność poza nią, która umożliwia grupie kontakt towarzyski, może być triumfem motywacyjnym. Wiele firm ma budżet na szkolenia dla zewnętrznych konsultantów. Agenci zewnętrzni prowadzą ćwiczenia budowania zespołu, które często odbywają się na zewnątrz. Fizyczne kursy wyzwań dają uczestnikom możliwość doświadczenia ryzyka, samopoznania, a co ważniejsze, zaufania do współpracowników i liderów zespołów. Jednym z niskobudżetowych sposobów na zapewnienie pracownikom call center doświadczenia z zewnątrz jest zorganizowanie pikniku poza domem i parowanie drużyn do gry w baseball, siatkówkę lub piłkę nożną.
