W zajęty call center, utrzymując swój średni czas obsługi, lub AHT, ma kluczowe znaczenie dla prowadzenia udanego biznesu. Klienci oczekują szybkiej i dokładnej obsługi, co wymaga, aby każdy agent telefoniczny był tak wydajny, jak to tylko możliwe. Jednym z głównych wskaźników monitorowania sukcesu call center jest czas trwania każdego połączenia od początku do końca. Poprawienie średniego czasu obsługi pozwoli na zatrudnienie mniejszej liczby agentów telefonicznych i szczęśliwszych klientów.
Popraw swoje zasoby pracownicze. Jeśli agenci mają natychmiastowy dostęp do wszystkich potrzebnych informacji, na przykład poprzez intranet firmy, będą w stanie skutecznie odpowiedzieć na wszystkie pytania, które dzwoniący mają w odpowiednim czasie. Upewnij się, że wszystkie informacje są uporządkowane i łatwo dostępne dla Twoich agentów podczas rozmowy.
Twórz warstwy pracowników, aby sprostać konkretnym potrzebom. Upewnienie się, że agenci posiadający odpowiednie umiejętności obsługują różne typy połączeń, zapewni, że połączenia będą krótsze, a klienci będą bardziej zadowoleni. Masz zespół ekspertów, który poradzi sobie z eskalacjami i złożonymi rozmowami oraz opuści łatwiejsze telefony dla nowszych pracowników.
Zawsze aktualizuj systemy komputerowe. Wiele opóźnień w rozmowach telefonicznych wynika z powolnego lub zamrożonego komputera, który ogranicza dostęp agenta do informacji potrzebnych do rozwiązania problemu dzwoniącego. Jeśli każde działanie jest szybkie, średni czas obsługi zostanie zmniejszony we wszystkich agentach, niezależnie od poziomu umiejętności.
Zapewnij zachęty agentom, którzy osiągają dobre wyniki. Stwórz małe cele dla wszystkich agentów, aby je zdobyć i nagradzaj kartami podarunkowymi lub innymi korzyściami w osiągnięciu tych kamieni milowych.
Regularnie korzystaj z szkoleń dla agentów. Pracownicy dobrze wyszkoleni będą wymagać mniejszej uwagi i pomocy od przełożonych i będą w stanie szybko rozwiązywać problemy.
Wskazówki
-
Upewnij się, że średni czas obsługi agentów jest wyświetlany publicznie dla wszystkich pracowników, aby mogli porównać swoje liczby z innymi. Nie karaj ludzi za niski średni czas obsługi. Zamiast tego opiekuj się nimi i trenuj ich, aby poprawić swoją liczebność.
