Odpowiadanie na listy reklamacyjne klientów ma zasadnicze znaczenie, jeśli chcesz zdobyć doskonałą reputację obsługi klienta. Nie radząc sobie z listem reklamacyjnym z profesjonalizmem, sympatią i nastawieniem na klienta, możesz ostatecznie stracić interes. Jeśli jednak skarga zostanie rozpatrzona skutecznie, możesz zyskać lojalnego patrona, który potencjalnie może przynieść więcej firm do Twojej restauracji i rozpowszechniać pozytywne opinie o Twojej firmie z rodziną, przyjaciółmi i współpracownikami. Chociaż każda firma może popełniać błędy, jest to sposób, w jaki firma radzi sobie z błędami, które decydują o jej sukcesie.
Obsługa rutynowych reklamacji
Skontaktuj się z klientem i wyraź, że chcesz dowiedzieć się więcej na jego temat. Jeśli list nie zawiera numeru telefonu ani adresu e-mail, wyślij list do klienta z danymi kontaktowymi, aby mógł on skontaktować się bezpośrednio z tobą.
Pamiętaj, że klient ma zawsze rację. Sympatyzuj i spoglądaj na problem z perspektywy klienta.
Nie podejmuj problemu jako osobisty atak. Przyjmowanie neutralnej postawy pomoże ci odpowiedzieć w sposób uprzejmy i pozbawiony emocji.
Zwróć uwagę na skargę klienta, aby w pełni zrozumieć sytuację.
Udziel szczerej odpowiedzi przepraszającym tonem. Wyraź klientom, że doceniasz ich działalność i opinie. Poinformuj klienta, że ta informacja pomoże ci ulepszyć obsługę restauracji, jedzenie lub jakikolwiek problem.
Zaproponuj zniżkę, zwróć cenę posiłku lub podaj kartę podarunkową. To świetny sposób na budowanie lojalności. Karta podarunkowa może działać najlepiej, ponieważ zachęci klienta do powrotu do restauracji.
Zapytaj klienta, czy sposób, w jaki radziłeś sobie z tą sytuacją, był satysfakcjonujący. Jeśli klient jest nadal zdenerwowany, zachowaj przyjazny ton i zapytaj, jakie podejście uczyni go szczęśliwym. Ostatecznie celem jest skorzystanie z tej kwestii, aby zyskać lojalnego klienta.
Skargi z potencjalnymi zobowiązaniami prawnymi
Podejdź do listu skargi, który może ewoluować ostrożnie w proces sądowy. Jeśli klient dostał zatrucia pokarmowe lub znalazł obce przedmioty w żywności, musisz rozwiązać ten problem, próbując uspokoić klienta, a także zbadać fakty.
W tonie przepraszającym powiedz klientowi, że zwrócisz koszt posiłku i zaoferujesz kartę podarunkową z saldem na pokrycie poprzedniej kwoty wydanej przez klienta.
Zapytaj klienta, co zostało zjedzone, jeśli skarga dotyczy zatrucia pokarmowego. Wyjaśnij, że jest tak, abyś mógł przyjrzeć się składnikom użytym do tego posiłku, abyś mógł się upewnić, że to się nie powtórzy.
Oferta na pokrycie kosztów leczenia, jeśli klient musiał uzyskać leczenie.
Wskazówki
-
Uważaj na język ciała, jeśli spotkasz się z rozzłoszczonym klientem. Być może nie mówisz nic negatywnego z ustami, ale twoje ciało może robić dla ciebie wszystkie negatywne rozmowy.
