Obsługa skarg klientów jest ważną częścią każdej firmy; sposób rozpatrywania reklamacji może oznaczać różnicę między dużymi zyskami a stratami wynikającymi z niezadowolenia klienta. Niezadowolenie klienta z fakturowania, cen, czasu reakcji, personelu, dokumentacji lub produktu lub usługi to typowe rodzaje reklamacji. Skargi mogą być uzasadnione, przesadzone lub nawet nieprawdziwe. Firmy mogą rozwiązywać problemy i zapewniać przyszłą współpracę z klientem, rozwiązując problemy zarówno skutecznie, jak i wydajnie.
Posłuchaj skargi klienta bez przerywania. Daj mu swoją pełną i niepodzielną uwagę. Kiedy skończy, zapytaj, czy są jakieś inne informacje, które powinieneś wiedzieć; następnie dziękuję mu za zgłoszenie skargi.
Zgadzam się z klientem, że istnieje problem. Nie kłóćcie się i nie dyskutujcie.
Przeproś za problem i upewnij się, że klient będzie pracował nad rozwiązaniem problemu tak szybko, jak to możliwe.
Rozwiąż problem najlepiej jak potrafisz, zgodnie z wytycznymi określonymi przez firmę lub organizację. Jeśli to konieczne, zapewnij alternatywne rozwiązanie, dopóki klient nie będzie zadowolony. Jeśli rozwiązanie problemu zajmie więcej niż kilka minut, należy całkowicie wyjaśnić procedury i kroki niezbędne do rozwiązania problemu. Klienci chcą wiedzieć, że ich problemy zostaną rozwiązane w rozsądnym czasie, jeśli skarga nie może być rozpatrzona natychmiast.
Zapewnij klienta, że chcesz, aby ten sam problem nie powtórzył się nikomu innemu. Klienci chętniej wracają do firmy, która skutecznie rozwiązała problem; klienci mają większą tolerancję na złą obsługę niż na słabe odzyskiwanie.
Bądź na bieżąco z rozwiązaniem problemu, kontaktując się z działami, które starają się rozwiązać problem. Jeśli rozwiązanie będzie wymagać wieloetapowego procesu, upewnij się, że wszystkie działy lub osoby pracują razem, aby rozwiązać problem w rozsądnym czasie.
Informuj klienta o rozwiązaniu problemu. Poinformuj go o postępach, wysłuchaj uważnie jego obaw i upewnij się, że problem jest na dobrej drodze do naprawienia.
Poinformuj klienta, aby upewnić się, że podjęto odpowiednie kroki w celu rozwiązania problemu. Dziękuję klientowi za jego ciągły patronat.
Wskazówki
-
Niektóre skargi dotyczące obsługi klienta można rozwiązać za pomocą jednej wizyty lub jednego połączenia telefonicznego. Długie kwestie powinny być śledzone i przeglądane, aby zapewnić postępy. Niektóre rozwiązania nie wymagają przedłużonego kontaktu z klientem.
