Niezależnie od tego, czy pracujesz w call center, czy prowadzisz własną firmę i rozmawiasz z klientem, kończąc rozmowę telefoniczną uprzejmy i profesjonalny sposób jest niezbędna. Chcesz ostatniego wrażenia, że klient musi być dobry. Podstawowe kroki do zamknięcia rozmowy telefonicznej są proste. Jednak ludzie to jednostki, a niektóre z nich wymagają nieco więcej finezji niż inne.
Zawijanie rzeczy
Po udzieleniu odpowiedzi na pytanie osoby dzwoniącej, wykonaniu zamówienia lub rozwiązaniu problemu, nadszedł czas, aby je zawijać. Zacznij od pytania dzwoniącego, jeśli jest coś, co możesz jej w tym pomóc. Po rozwiązaniu wszelkich dodatkowych problemów wykonaj następujące czynności:
- Krótko podsumuj, o czym rozmawiałeś i co się dokonało.
- Wyjaśnij, co dzieje się dalej. Na przykład możesz powiedzieć: "Twoje zamówienie zostanie wysłane w ciągu 24 do 48 godzin".
- Dziękuję dzwoniącemu za skontaktowanie się z Tobą i wyrażenie jej uznania dla jej działalności.
- Poproś rozmówcę, aby ponownie skontaktował się z Tobą w sprawie czegokolwiek, czego potrzebuje.
- Zamknij z uprzejmym zwrotem: "Miłego dnia" lub "Podobało mi się rozmowa".
- Zaczekaj, aż rozmówca odwiesi słuchawkę.
Dzwoniący rozmówca
Czasami pojawia się zbyt rozmowny rozmówca. Wychodzenie z takich połączeń grzecznie, ale szybko skraca czas oczekiwania dla innych dzwoniących i umożliwia obsługę większej liczby połączeń. Zazwyczaj ten klient odstaje od celu połączenia. Przejmij rozmowę informując klienta, że połączenie dobiega końca i pociąga go z powrotem do tematu. Na przykład możesz powiedzieć: "Mam kolejne połączenie oczekujące.Zanim odejdziesz, chcę mieć pewność, że wszystko załatwiliśmy. "Następnie rozpocznij zamykanie podsumowania rozmowy. Jeśli dzwoniący zacznie odejść od tematu, odciągnij go z bezpośrednimi pytaniami, które mają prostą odpowiedź" tak "lub" nie " Gdy już podziękujesz klientowi za jego firmę, sygnalizuj, że połączenie dobiegło końca z wyraźnym zwrotem: "Cieszę się, że udało mi się wyjaśnić ci tę sprawę. Ciesz się resztą dnia."
Zdenerwowani dzwoniący i nierozwiązane problemy
Czasami klienci są wściekli, gdy dzwonią lub są zdenerwowani, ponieważ nie udało się rozwiązać problemu w sposób satysfakcjonujący podczas rozmowy telefonicznej. W takich sytuacjach zacznij podsumowywać połączenie, przypominając klientowi o wszystkim, co zostało osiągnięte. Powiedz jej, jaki będzie następny krok. Na przykład możesz obiecać sprawdzić brakujące zamówienie i oddzwonić następnego dnia. Jeśli obiecujesz skontaktować się z dzwoniącym, upewnij się, że podążasz dalej. Kiedy się żegnasz, podkreśl znaczenie i wartość dzwoniącemu dla twojej organizacji.
